Empati är en god affär: Att bygga hållbart värde för alla parter

By Michael Dahl

EMPATI ÄR EN STRATEGISK FRÅGA SOM BYGGER HÅLLBART VÄRDE

Empati är ett område som växer starkt inom beteendeekonomi och management. Empati är en viktig särskiljande konkurrensfaktor, speciellt när alltmer automatiseras. Framförallt är empati avgörande för om kunderna väljer eller väljer bort ditt företag. Därför har empati stor påverkan på ditt företags tillväxt och lönsamhet.

Boken Empati är god affär är framtagen för alla som arbetar med affärer, kundkontakter och människor i sitt arbete. Den främsta målgruppen för boken är företagsledningar. Det är där arbetet börjar. Därför ligger fokus främst på att, genom forskning, insikter, arbetsmetoder, modeller, exempel och tips, beskriva och belysa empati som ett strategiskt utvecklingsområde som bygger värde för ditt företag.

Tanken med boken är att ge dig ett informativt, insiktsfullt och inspirerande verktyg och referensverk som samtidigt känns lustfyllt och lätt att dela med sig i organisationen.

• Language: Svenska
• Publisher: Index House
• Release date: Oct 21, 2021
• ISBN: 9789152702925

Michael Dahl

Michael Dahl är grundare av Index House som står bakom resultatbaserade tävlingen Empati Grand Prix, modellen Empatistjärnan och metoden Kundempati Index som undersökt över hundra ledande företag. Han är en lösningsdriven konceptutvecklare och "insiktare" med styrkan att greppa komplexa frågor och data, och visualisera kärnan i ord och bilder. Som person drivs han av "connecting the dots" och att hitta och förmedla nya perspektiv och vägar framåt. I botten är han strategikonsult med fokus på att hjälpa företag att bygga värde genom insikter, strategier och starka koncept.

Book preview

Empati är en god affär – Att bygga hållbart värde för alla parter

EMPATI

ÄR EN GOD AFFÄR

Michael Dahl

Empati är en god affär. För alla parter. Från företaget och medarbetarna till kunder, partners och i förlängningen, samhället i stort.

Empati är i grunden en värdering. En värdering av hur man ser på andra. Och hur man ses av andra.

Genom att utveckla sin empati skapar företaget både ett högre affärsvärde för ägarna och ett större relationsvärde för kunderna.

Empati är din viktigaste tillgång. Vårda och utveckla den.

INNEHÅLL

DEL 1 – INTRODUKTION: VARFÖR, VAD & HUR

I. VARFÖR EN BOK OM EMPATI?

II. VARFÖR EMPATI ÄR EN GOD AFFÄRSMODELL OCH ETT STRATEGISKT KONKURRENSMEDEL

Varför empati

Varför empati är ett strategiskt område

Varför empati har blivit en affärskritisk fråga

Varför empati även är en viktig samhällsfråga

III. VAD & HUR – VAD INNEHÅLLER BOKEN OCH HUR ANVÄNDER DU DEN

För vem boken är tänkt

Hur boken är upplagd

Hur man använder boken och insikterna

E.M.P.A.T.I.© löper som en röd tråd genom boken

DEL 2 – OM EMPATI & BETEENDEEKONOMI

IV. BETEENDEEKONOMINS FRAMVÄXT: MJUKA VÄRDEN VINNER MARK I EN ALLT HÅRDARE VÄRLD

From saints and inventors, to modern age rockstars

V. EMPATI I BETEENDEEKONOMIN: FORSKNING, FACTS & FINDINGS

Empatiforskningens moder Edith Stein

Feeling machines that think – System 1 & 2

Empatiska arketyper

The empathizing–systemizing (E-S) theory

Kundempati Index™ modell med fyra djur

Den tredje dimensionen – känslor och behov

Berättelsen om Flatland vs Spaceland

Många är kvar i Flatland – en tvådimensionell värld

DEL 3 – ATT FÖRSTÅ EMPATI

VI. EMPATI HANDLAR OM MÄNNISKOR, KÄNSLOR, UPPELEVELSER & RELATIONER – OCH VÄRDEN

Empati handlar om känslor och upplevelser

Blixtar och dunder, världen går under …

The story about Wally Gretzky

Bobby Hull och hans klubba

The Zamboni Man – 30 minutes of fame

Empati handlar också om äkthet

Empati handlar om kommunikation

Knock, knock, anybody home?

To call a spade – from zero to hero in 60 minutes

Empati handlar om tillit, relationer och värden

Sagan om ringarna – relationen som rostade bort

VII. EMPATI HANDLAR OM ÖMSESIDIGHET

Empati handlar om både affärsvärde och kundvärde

Empati handlar om att gå i någon annans skor

Ömsesidighet bygger förståelse och empati

Empati handlar om att sätta kundens glasögon på företaget

Risky business – om värdet av att ha (eller sakna) rätta kundglasögon

Empati är en både inklusiv och exklusiv upplevelse

Empati föder altruism

Entreprenören som bygger entreprenörer

Fotbollstjärnan vars mål gjorde skillnad

Två goda exempel och två horribla frånlockdown i Storbritannien

Att vara en god spelare har ett högt värde

DEL 4 – ATT UTVECKLA EMPATI

VIII. EMPATI GÅR ATT MÄTA: KONKRETA METODER, EXEMPEL OCH INSIKTER

Metoden Kundempati Index™

Effekterna av kundempativärdekedjan och bilden som skapas i kundens huvud

Resultat från mätningar av 80 ledande företag

IX. DATABLINDHET & VIKTEN AV RÄTTA DATA

Fallgropar som fel lins och datablindhet

Traditionella mätningar ger bara en del av bilden

Once upon a time in Åre

Clueless about being clueless …

The Dunning-Kruger Effect

Mycket data inger falsk trygghet

Kundresan som slutade i en stolpträff – när e-handeln drabbas av kortslutning

X. EMPATI GÅR ATT UTVECKLA: VIKTEN AV ATT GÖRA DET I SAMARBETE

Att utveckla empati börjar med insikt

Vikten av ledarskap och förebilder

Presidents of the United States of Affect

Ledarskap kräver empati – och empati ledarskap

Kundempatiker, den viktigaste titeln?

Vikten av att kommunicera och connecta med sin omvärld

Kundempati Index™ behovshierarki

Vikten av samarbete, medarbetare och passion

När sonen köpte gräs i Buenos Aires

XI. 10 steg för att komma igång med att utveckla företagets empati

XII. De 12 gyllene reglerna samlade

XIII. Kundempati Index™ självtest

DEL 5 – MER MATERIAL OM EMPATI

XIV. NÅGRA LÄSTIPS

DEL 1 – INTRODUKTION: VARFÖR, VAD & HUR

Den första delen av boken fokuserar främst på att ge svar på varför.

Kapitel I och Kapitel II beskriver varför boken kommit till och framförallt varför empati är en god affär som även är viktig i ett bredare perspektiv.

Kapitel III beskriver hur boken är tänkt och på vilka sätt den är avsedd att användas.

I. VARFÖR EN BOK OM EMPATI *?

Let’s start with WHY! – Kalla det en varudeklaration om ni vill.

Jag har under min resa med all den research som ligger till grund för utvecklingen av metoden Kundempati Index™ sprungit på mycket intressant material och samlat på mig en massa matnyttiga insikter.

Syftet är därför, precis som med empatibloggen.se och empatipodden.se, att öka kännedomen, kunskapen och insikterna om området empati inom beteendeekonomi.

Dare per avere**

Tanken är att skapa ett referensverk med kunskap, tankar, exempel och tips – och kunna förmedla dem vidare till glädje och nytta för andra. – Kort och gott, att dela med sig!

Därför ligger bokens fokus mer på att, genom ord och bild om forskning, episoder, exempel och arbetsmetoder, beskriva empati som ett strategiskt utvecklingsområde, än att presentera siffror.

En disclaimer dock. Denna bok gör på intet sätt anspråk att vara akademisk eller basera sig på konkreta forskningsresultat (även om den i ett flertal sammanhang refererar till forskningen i mer allmänna termer).

Några av mina inspirationskällor

Det är många bäckar små som leder till en stor å. – Så äras de som äras bör.

Eftersom min hustru Anna arbetade på SAS på åttiotalet har Jan Carlzon alltid varit en stor inspirationskälla. Jag brukar läsa hans bok Riv pyramiderna! ungefär vart femte år och blir varje gång lika glad. Och jag blir minst lika glad nu när jag läser hans nyutkomna bok Se människan! som knyter samman allt med människan i centrum.

Ofrånkomligen har jag även formats av service management och relationsmarknadsföringsskolan med Christian Grönroos med flera. – Men det i särklass starkaste enskilda intrycket jag har i bagaget var att jag för många år sedan fick delta som gäst vid ett case med James Heskett på Harvard Business School.

När det gäller området empati och Kundempati Index™ skulle jag framförallt vilja tacka min kollega Mikael von Ekensteen som har varit en central speaking partner under hela resan.

Jag skulle även vilja tacka Fredrik Holmvik för många värdefulla råd – och inte minst, för mötet vårvintern 2019 när han nyss hemkommen från konferensen SXSW i Austin berättade om att alla där talade om empati. Det gav den nödvändiga bekräftelsen att satsningen på empati låg rätt i tiden.

Andra personer jag vill nämna är Arvid Axland och Ulf Hermansson Samell som jag har haft nöjet att utväxla tankar med i över tio år, och som har bidragit med många kloka och inspirerande samtal och inspel.

Sedan skulle jag vilja tacka Fredrik Jönsson och hela teamet på PFM Research som genom sin gedigna kompetens inom undersökningar har bidragit till att undersökningen Kundempati Index™ blivit ett så tillförlitligt och vasst verktyg.

Jag vill även tacka min syster Dorita Dahl-Foreman som var den första personen som läste bokmanuset i sin helhet och kom med feedback.

Och framförallt vill jag tacka min hustru Anna Merckling för alla goda råd och tålamodet när hon har fått lyssna på mig i tid och otid när jag kommit med mina frågor och funderingar. Mest av allt vill jag tacka henne för tre helt grymma vårdagar i Nice 2019 då allt föll på sin plats och där resan med empati tog fart på riktigt.

Publikt erkännande i en uppbyggnadsfas är också alltid oerhört peppande och därför är jag glad när Tidningen Market skriver:

Empati är en strategisk fråga som måste landa på VD:s bord.

Sist av allt vill jag tacka alla kunder som ser empati som en viktig fråga och visat oss sitt förtroende. – Det är den största belöningen!

Stockholm den 5 augusti 2021

Michael Dahl

98 PROCENT BLIR LYCKLIGARE AV SIN HUND

… MEN HUR MÅNGA BLIR LYCKLIGARE AV SIN KUND?

Källa: Studie gjord av Agria Djurförsäkring 2020

Kundempatitrappan – hur man bygger äkta förtjänade långa hållbara och lönsamma kundrelationer

---

* För att beskriva begreppet empati med några andra ord