Quản Lý Chất Lượng

By Phong Nguyễn Như

Quản Lý Chất Lượng, một chức năng quan trọng trong Quản lý sản xuất, có nội dung bao gồm các chương sau:

Chương 1 Quản lý chất lượng, giới thiệu các kiến thức cơ bản về Kỹ thuật Công nghiệp, Lịch sử chất lượng, Chất lượng, Quản lý chất lượng, Đánh giá chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể - TQM.

Chương 2 Hoạch định chất lượng, trình bày về Hoạch định chiến lược chất lượng, Hoạch định sản phẩm và quá trình, Hoạch định chất lượng khi sản xuất.

Chương 3 Trình bày Tổ chức chất lượng với các phần Tổ chức vì chất lượng, Quản lý quá trình, Văn hóa chất lượng.

Chương 4 Kiểm soát chất lượng, giới thiệu về Kiểm soát chất lượng QC, với các phần về Kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC và Kiểm soát chất lượng mờ FQC.

Chương 5 Trình bày chức năng đầu tiên của Kiểm soát chất lượng là Lấy mẫu kiểm định với các phần: Lấy mẫu kiểm định thuộc tính với các phần Kế hoạch kiểm định, Đặc tính vận hành, Kiểm tra Chỉnh lưu, MIL STD 105E; Lấy mẫu kiểm định biến số bao gồm: Kiểm định tỷ lệ không phù hợp, Kiểm định tham số.

Chương 6 Kiểm soát quá trình, trình bày chức năng thứ hai của Kiểm soát chất lượng với các phần: Các công cụ kiểm soát quá trình như Lưu đồ, Bảng kê, Tần đồ, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả, Tán đồ, Kiểm đồ; Kiểm đồ Shewhart, Phân tích năng lực quá trình.

Chương 7 Trình bày Kiểm đồ kinh điển với các Kiểm đồ biến số như: Kiểm đồ trung bình , Kiểm đồ khoảng RCC, Kiểm đồ độ lệch chuẩn SCC, Kiểm đồ phương sai S2CC, Kiểm đồ đơn XCC, Kiểm đồ khoảng dịch chuyển MRCC và các Kiểm đồ thuộc tính như: Kiểm đồ số hư hỏng DCC, Kiểm đồ tỉ lệ hư hỏng PCC, Kiểm đồ tổng số lỗi đơn vị CCC, Kiểm đồ trung bình số lỗi đơn vị UCC.

Chương 8 Trình bày Kiểm đồ chuyên biệt như các Kiểm đồ phát hiện dịch chuyển nhỏ bao gồm Kiểm đồ tổng tích lũy - CUSUM, Kiểm đồ trung bình dịch chuyển trọng số hàm mũ - EWMA, Kiểm đồ trung bình dịch chuyển - MACC; các Kiểm soát quá trình sản xuất ngắn hạn như Kiểm đồ độ lệch mục tiêu, Kiểm đồ biến số chuẩn hóa, Kiểm đồ thuộc tính chuẩn hóa; các Kiểm soát quá trình cải tiến như: Kiểm đồ cải tiến - MCC, Kiểm đồ chấp nhận - ACC; đặc biệt là các Kiểm đồ biến ngôn ngữ như Kiểm đồ Raz - Wang, Kiểm đồ Kanagawa - Tamaki - Ohta, Kiểm đồ pLCC.

Chương 9 Trình bày cải tiến chất lượng với các phần: Dự án cải tiến chất lượng, Cải tiến liên tục, Kaizen, Phương pháp Six Sigma, Cải tiến & đổi mới.

• Language: Tiếng việt
• Publisher: Phong Nguyễn Như
• Release date: Sep 15, 2020
• ISBN: 9781005672515

Phong Nguyễn Như

Nguyen Nhu Phong is a Senior Lecturer at the Industrial Systems Engineering Department, HCM City University of Technology (HCMUT), Vietnam. He is also an IEEE member, and a SAP ERP specialist.He received his Master of Engineering at Asian Institute of Technology (1997), and his Bachelor of Engineering at HCMUT, Vietnam (1987).He was a member of the Project of building ISE program (1999) and the leader of the Project of improving the program (2007-2012). He was the deputy dean of the Faculty of Mechanical Engineering in period of 2002-2007, and the former head of the ISE department in period of 2007-2012.He is the authors of 24 books in Statistics, Operations Research, Scientific Research Methodology, Design of Experiment, Engineering Economy, Production Management, Inventory Management, Quality Management, Lean Production, Lean Six Sigma, MRPII, ERP, Fuzzy Theories & Applications.He is also the authors of 49 papers including 38 conference papers, 7 international conference papers, 4 journal papers, and 120 web papers. His research topics include Soft Computing; Lean Six Sigma; Resource Planning MRPII - ERP.

Book preview

Mục lục

NỘI DUNG

LỜI NÓI ĐẦU

Chương 1: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.2 Lịch sử chất lượng

1.2 Chất lượng

1.3 Quản lý chất lượng

1.4 Đánh giá chất lượng

1.5 Đảm bảo chất lượng

1.6 TQM

Chương 2: HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG

2.1 Hoạch định chiến lược chất lượng

2.2 Hoạch định sản phẩm và quá trình

2.3 Hoạch định chất lượng khi sản xuất

Chương 3: TỔ CHỨC CHẤT LƯỢNG

3.1 Tổ chức vì chất lượng

3.2 Quản lý theo quá trình

3.3 Văn hóa chất lượng

Chương 4: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

4.1 Kiểm soát chất lượng

4.2 Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

4.3 Kiểm soát chất lượng mờ

Chương 5: LẤY MẪU KIỂM ĐỊNH

5.1 Lấy mẫu kiểm định

5.2 Lấy mẫu kiểm định thuộc tính

5.3 Lấy mẫu kiểm định biến số

Chương 6: KIỂM SOÁT & PHÂN TÍCH NĂNG LỰC QUÁ TRÌNH

6.1 Kiểm soát quá trình

6.2 Các công cụ kiểm soát quá trình

6.3 Kiểm đồ Shewhart

6.4 Phân tích năng lực quá trình

Chương 7: KIỂM ĐỒ KINH ĐIỂN

7.1 Kiểm đồ kinh điển

7.2 Kiểm đồ biến số

7.3 Kiểm đồ thuộc tính

7.4 Thực hiện kiểm đồ kinh điển

Chương 8: KIỂM ĐỒ ĐẶC BIỆT

8.1 Kiểm đồ phát hiện dịch chuyển nhỏ

8.2 Kiểm đồ kiểm soát quá trình sản xuất ngắn hạn

8.3 Kiểm đồ kiểm soát quá trình năng lực cao

8.4 Kiểm đồ biến ngôn ngữ

Chương 9: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

9.1 Cải tiến chất lượng

9.2 Dự án cải tiến chất lượng

9.3 Cải tiến liên tục

9.4 Kaizen

9.5 Phương pháp 6

9.6 Cải tiến và đổi mới

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Lời nói đầu

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, một chức năng quan trọng trong Quản lý sản xuất, được biên soạn với nội dung bao gồm các chương sau:

Chương 1 Quản lý chất lượng, giới thiệu các kiến thức cơ bản về Kỹ thuật Công nghiệp, Lịch sử chất lượng, Chất lượng, Quản lý chất lượng, Đánh giá chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể - TQM. Chương 2 Hoạch định chất lượng, trình bày về Hoạch định chiến lược chất lượng, Hoạch định sản phẩm và quá trình, Hoạch định chất lượng khi sản xuất.

Chương 3 Trình bày Tổ chức chất lượng với các phần Tổ chức vì chất lượng, Quản lý quá trình, Văn hóa chất lượng. Chương 4 Kiểm soát chất lượng, giới thiệu về Kiểm soát chất lượng QC, với các phần về Kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC và Kiểm soát chất lượng mờ FQC.

Chương 5 Trình bày chức năng đầu tiên của Kiểm soát chất lượng là Lấy mẫu kiểm định với các phần: Lấy mẫu kiểm định thuộc tính với các phần Kế hoạch kiểm định, Đặc tính vận hành, Kiểm tra Chỉnh lưu, MIL STD 105E; Lấy mẫu kiểm định biến số bao gồm: Kiểm định tỷ lệ không phù hợp, Kiểm định tham số.

Chương 6 Kiểm soát quá trình, trình bày chức năng thứ hai của Kiểm soát chất lượng với các phần: Các công cụ kiểm soát quá trình như Lưu đồ, Bảng kê, Tần đồ, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả, Tán đồ, Kiểm đồ; Kiểm đồ Shewhart, Phân tích năng lực quá trình.

Chương 7 Trình bày Kiểm đồ kinh điển với các Kiểm đồ biến số như: Kiểm đồ trung bình XCC, Kiểm đồ khoảng RCC, Kiểm đồ độ lệch chuẩn SCC, Kiểm đồ phương sai S²CC, Kiểm đồ đơn XCC, Kiểm đồ khoảng dịch chuyển MRCC và các Kiểm đồ thuộc tính như: Kiểm đồ số hư hỏng DCC, Kiểm đồ tỉ lệ hư hỏng PCC, Kiểm đồ tổng số lỗi đơn vị CCC, Kiểm đồ trung bình số lỗi đơn vị UCC.

Chương 8 Trình bày Kiểm đồ chuyên biệt như các Kiểm đồ phát hiện dịch chuyển nhỏ bao gồm Kiểm đồ tổng tích lũy - CUSUM, Kiểm đồ trung bình dịch chuyển trọng số hàm mũ - EWMA, Kiểm đồ trung bình dịch chuyển - MACC; các Kiểm soát quá trình sản xuất ngắn hạn như Kiểm đồ độ lệch mục tiêu, Kiểm đồ biến số chuẩn hóa, Kiểm đồ thuộc tính chuẩn hóa; các Kiểm soát quá trình cải tiến như: Kiểm đồ cải tiến - MCC, Kiểm đồ chấp nhận - ACC; đặc biệt là các Kiểm đồ biến ngôn ngữ như Kiểm đồ Raz - Wang, Kiểm đồ Kanagawa - Tamaki - Ohta, Kiểm đồ pLCC.

Chương 9 Trình bày cải tiến chất lượng với các phần: Dự án cải tiến chất lượng, Cải tiến liên tục, Kaizen, Phương pháp 6, Cải tiến & đổi mới.

Dù đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức nhưng lần đầu tiên xuất bản nên chắc chắn không tránh khỏi sai sót, tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp và quý độc giả để sách được hoàn thiện hơn trong lần tái bản. Mọi ý kiến đóng góp xin gởi về:

NGUYỄN NHƯ PHONG.

Trường Đại Học Bách Khoa – Đại Học Quốc Gia TPHCM.

Tel: [phone].

Email: [e-mail], [e-mail]

Ehome: www.hcmut.edu.vn/~nnphong. Web: www.isem.edu.vn

Xin thành thật biết ơn.

Chương 1

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Lịch sử chất lượng

Chất lượng

Quản lý chất lượng

Đánh giá chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Quản lý chất lượng tổng thể - TQM

1.1 Lịch sử chất lượng

1.1.1 Những đại thụ về chất lượng

Những đại thụ về chất lượng có thể liệt kê:

Walter Shewhart

Joseph M. Juran

Edwards Deming

A.V. Feigenbaum

Philip B. Crosby

Walter Shewhart là một trong những người tiên phong trong việc đưa toán thống kê vào kiểm soát chất lượng, mở ra kỷ nguyên kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC. Một công cụ quan trọng là kiểm đồ, được xây dựng dựa trên nguyên lý Shewhart.

Walter Shewhart

Sau thế chiến thứ II, Joseph Juran và Edwards Deming giới thiệu các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật, nhằm giúp người Nhật tái thiết. Năm 1951, Hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật của Nhật, JUSE đã ra giải thưởng Deming cho các cá nhân và công ty đạt được những tiêu chuẩn quản lý chất lượng.

Edwards Deming

Juran đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Deming đưa ra chu trình Deming là công cụ căn bản trong kiểm soát và cải tiến chất lượng. Mười bốn luận điểm Deming là những triết lý cơ bản của quản lý chất lượng.

Joseph M. Juran

Feigenbaum mở rộng phạm vi chất lượng với khái niệm Kiểm soát chất lượng tổng thể TQC.

A.V. Feigenbaum

Philip Crosby xem chất lượng là thứ cho không, chi phí do kém chất lượng lớn hơn chi phí phòng ngừa chất lượng kém rất nhiều, ông đã đưa ra tiêu chuẩn hoạt động không lỗi ZD.

Philip B. Crosby

Người Nhật cũng đóng góp nhiều trong sự phát triển của chất lượng, có thể kể ra như sau:

Kaoru Ishikawa

Masaaki Imai

Genichi Taguchi

Kaoru Ishikawa chịu nhiều ảnh hưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng và xây dựng nhiều công cụ chất lượng, một công cụ điển hình là biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá.

Kaoru Ishikawa

Masaaki Imai đã biến các lý thuyết phương Tây cho phù hợp với văn hóa Nhật, một triết lý cải tiến chất lượng do ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen.

Masaaki Imai

Genichi Taguchi có định nghĩa nổi tiếng về chất lượng: "Chất lượng là sự tổn thất của xã hội do sản phẩm mang lại khi đến tay người tiêu dùng", định nghĩa này nhấn mạnh vai trò người sử dụng và liên kết chất lượng với môi trường. Dựa vào định nghĩa trên, ông đưa ra hàm tổn thất Taguchi trái ngược với quan điểm chất lượng là phù hợp thiết kế, tuy nhiên nó mang lại lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của người Nhật.

Genichi Taguchi

1.1.2 Những cột mốc quan trọng về chất lượng

Người sản xuất, trước thế kỷ XX, tự kiểm soát chất lượng sản phẩm do mình tạo ra. Đến đầu thế kỷ XX, Frederick W. Taylor, cha đẻ khoa học quản lý tăng cường hiệu quả công việc qua việc chuyên môn hóa, việc đảm bảo chất lượng được chuyên môn hóa và thực hiện bởi thanh tra viên.

Frederick W. Taylor

Những năm ở thập niên 1920, Walter Shewhart ở công ty Western Electric đưa ra kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC.

Trong thế chiến thứ II, Bộ quốc phòng Mỹ đưa ra tiêu chuẩn lấy mẫu kiểm định MIL STD và vẫn được sử dụng cho đến hôm nay. Sau thế chiến thứ II, các năm cuối thập niên 1940 đến các năm đầu thập niên 1950, hai yếu tố ảnh hưởng chất lượng bao gồm cách mạng về chất lượng của người Nhật, và sự quan trọng của chất lượng với cộng đồng dẫn đến các giải thưởng quốc gia về chất lượng.

Joseph Juran & Edwards Deming đã giới thiệu SQC cho người Nhật, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức, tạo văn hóa tiến liên tục Kaizen.

Thập niên 1950, Feigenbaum đề ra kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, người Nhật gọi là kiểm soát chất lượng toàn công ty CWQC. Thập niên 1980, NASC phát triển quản lý chất lượng tổng thể TQM, là mô hình phát triển cao hơn, phạm vi rộng hơn các mô hình trước đó. Mô hình TQM thay đổi cả văn hóa chất lượng của tổ chức.

Năm 1987, giải thưởng Malcolm Baldridge ra đời ở Mỹ. Các quốc gia khác lần lượt cũng có giải thưởng của mình. Năm 1995, giải thưởng chất lượng Việt Nam ra đời. Năm 1994, tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng quốc tế ISO 9000-1994 ra đời, sau đó đến năm 2000 cải tiến thành phiên bản ISO 9000-2000.

1.2 Chất lượng

1.2.1 Chất lượng là gì?

Một số định nghĩa ngắn gọn từ các chuyên gia như sau:

Juran - Chất lượng là phù hợp sử dụng

Crosby - Chất lượng là phù hợp tiêu chuẩn

Deming - Chất lượng là mức độ đồng nhất

Kaoru Ishikawa - Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất

Taguchi - Chất lượng là tổn thất xã hội khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng

Theo Juran, chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng. Sản phẩm là kết quả của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hóa và vô hình như dịch vụ. Tính hữu dụng gồm 2 thành phần:

Đặc tính sản phẩm

Không lỗi.

Đặc tính sản phẩm do chất lượng thiết kế và ảnh hưởng doanh thu. Với hàng hóa, đặc tính sản phẩm bao gồm chức năng, độ tin cậy, độ bền, tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa, thẩm mỹ, đặc tính phụ, uy tín của nhà sản xuất. Với dịch vụ, đặc tính sản phẩm bao gồm độ chính xác, tính kịp thời, tính hoàn chỉnh, thân thiện, dễ chịu…

Thành phần không lỗi của chất lượng nói lên chất lượng phù hợp và ảnh hưởng đến chi phí. Quá trình có chất lượng là quá trình không lỗi, không làm lại, không lập vòng, không thừa, không lãng phí. Hàng hóa không lỗi khi phân phối, sử dụng. Dịch vụ không lỗi trong nguyên bản và chuyển giao.

1.2.2 Phạm vi chất lượng

Nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nhiều hoạt động cần được thực hiện. Chức năng chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, bất kể các hoạt động này được thực hiện ở đâu như: ở bộ phận tiếp thị, bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận kỹ thuật, bộ phận thu mua, sản xuất, kiểm tra. Khái niệm chất lượng đã được mở rộng.

Phạm vi chất lượng được mở rộng từ sản phẩm, quá trình đến khách hàng. Với sản phẩm, chất lượng được mở rộng từ hàng hóa đến dịch vụ. Với quá trình, chất lượng được mở rộng từ quá trình chế tạo đến mọi quá trình trong tổ chức. Với khách hàng, những người ảnh hưởng bởi sản phẩm và quá trình, chất lượng được mở rộng từ khách hàng bên ngoài đến khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngoài không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là tất cả những người có liên quan đến sản phẩm. Khách hàng bên trong không chỉ là các bộ phận trực tiếp sản xuất mà còn là các bộ phận liên quan như: tiếp thị, kỹ thuật, thiết kế, mua sắm, tài chính… Một điều cần chú ý là khách hàng bên trong cũng là khách hàng quan trọng và cần được thỏa mãn để có chất lượng, khách hàng bên ngoài khó có thể thỏa mãn khi khách hàng bên trong không thỏa mãn.

Quan điểm về chất lượng bao gồm kinh điển và hiện đại, so sánh giữa hai quan điểm như ở bảng sau:

1.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng

Chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thời gian, năng suất, chi phí, doanh thu, lợi nhuận và giá trị. Thời gian sản xuất là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chất lượng cải tiến làm giảm lỗi sản phẩm, giảm lượng sản phẩm phải làm lại, giảm các công đoạn thừa, từ đó làm giảm thời gian sản xuất.

Năng suất được định nghĩa là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và nguồn lực đầu vào. Nguồn lực đầu vào có thể là nhân lực, vật tư, hay tài lực. MacCracken & Kaynak, năm 1996 đã nghiên cứu và có kết luận khi chất lượng gia tăng, năng suất gia tăng.

Về chi phí, khi chất lượng thiết kế gia tăng, chi phí sẽ gia tăng. Tuy nhiên, khi chất lượng phù hợp gia tăng, chi phí sẽ giảm. Chiến lược chất lượng ở đây là dùng tiết kiệm chi phí do chất lượng phù hợp, giảm lỗi quá trình, lỗi sản phẩm để bù cho sự gia tăng chi phí do chất lượng thiết kế gia tăng, dẫn đến kết quả không tăng giá thành sản phẩm mà vẫn tăng tính năng sản phẩm, từ đó tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.

Chất lượng với thành phần không lỗi làm giảm chi phí, với thành phần đặc tính sản phẩm làm tăng doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận. Giá trị được định nghĩa là tỷ số giữa chất lượng và giá thành. Cải tiến chất lượng nhưng vẫn không tăng chi phí, từ đó gia tăng giá trị.

1.3 Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng là:

Hoạch định chất lượng - QP

Kiểm soát chất lượng - QC

Cải tiến chất lượng - QI

Các vấn đề chất lượng bao gồm vấn đề cấp tính, là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra và vấn đề mạn tính, là vấn đề thường xuyên xảy ra. Bắt đầu quản lý chất lượng bởi hoạch định chất lượng, trong quá trình triển khai kiểm soát, chất lượng được dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính, cải tiến chất lượng dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng mạn tính. Mọi hoạt động chất lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng.

1.3.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng bao gồm:

Hoạch định chiến lược chất lượng

Hoạch định sách lược chất lượng

Hoạch định tác vụ chất lượng

Hoạch định chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập mục tiêu lâu dài, định hướng khách hàng, và xác định các giải pháp để đạt mục tiêu đã thiết lập. Hoạch định sách lược chất lượng là hoạch định sản phẩm và quy trình, đây là một chức năng quan trọng nhằm tạo doanh thu. Hoạch định tác vụ chất lượng là hoạch định các hoạt động sản xuất có chất lượng, được thực hiện ở xưởng khi chuyển hóa nguyên liệu thành sản phẩm.

1.3.2 Tổ chức chất lượng

Trong tổ chức hệ thống chất lượng, phòng chất lượng là một phòng chức năng tập trung vào các hoạt động chất lượng. Các hoạt động chất lượng phát triển qua các giai đoạn kiểm tra, kiểm soát chất lượng QC, kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC, kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đảm bảo chất lượng QA, quản lý chất lượng tổng thể TQM.

Có hai hình thức tổ chức:

Hình thức tổ chức theo chức năng

Hình thức tổ chức theo quá trình

Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, trong đó cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng như tiếp thị, sản xuất, thiết kế, tài chính, mua sắm, chế tạo… Hình thức tổ chức quá trình là hình thức tổ chức hiện đại. Quản lý theo quá trình là 1 trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, trong đó cơ cấu được tổ chức theo các quá trình quan trọng, trong mỗi quá trình có chủ nhiệm và nhóm quá trình, thực hiện các chức năng hoạch định, kiểm soát, cải tiến quá trình được giao. Hình thức tổ chức theo quá trình tỏ ra có nhiều ưu điểm hơn hình thức tổ chức theo chức năng.

Tổ chức vì chất lượng có hai dạng hoạt động phối hợp:

Hoạt động phối hợp kiểm soát

Hoạt động phối hợp cải tiến

Hoạt động phối hợp kiểm soát nhằm duy trì hiện trạng, chống lại thay đổi. Hoạt động phối hợp kiểm soát sử dụng các quy trình hiện hữu và thực hiện bởi các tổ chức thường trực là các phòng ban chức năng. Hoạt động phối hợp cải tiến nhằm tạo các thay đổi có ích bởi các dự án cải tiến, thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ chức thường trực như hội đồng chất lượng, các nhóm chất lượng.

1.3.3 Kiểm soát chất lượng

Vấn đề chất lượng bao gồm hai loại:

Vấn đề cấp tính là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra

Vấn đề mạn tính là vấn đề thường xuyên xảy ra

Kiểm soát chất lượng giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính. Kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì hiện trạng nhằm thỏa mục tiêu hay tiêu chuẩn. Kiểm soát chất lượng sẽ được khảo sát ở phần sau.

1.3.4 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng giải quyết vấn đề chất lượng mạn tính. Chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất lượng là những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm.

1.4 Đánh giá chất lượng

Đánh giá chất lượng nhằm các mục tiêu:

Xây dựng chiến lược chất lượng

Hướng dẫn cải tiến chất lượng

Cung cấp dữ kiện thúc đẩy các hoạt động vì chất lượng

Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau:

Chi phí chất lượng

Vị trí chất lượng

Văn hóa chất lượng

Hệ thống chất lượng

1.4.1 Chi phí chất lượng

Đánh giá chi phí chất lượng nhằm định lượng vấn đề chất lượng theo chi phí, từ đó xác định các cơ hội giảm chi phí, cải tiến chất lượng hay phát triển chiến lược chất lượng. Chi phí chất lượng bao gồm:

Chi phí chất lượng xấu

Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng

Chi phí chất lượng xấu là tổn thất hàng năm về sản phẩm và quy trình do không đạt được mục tiêu chất lượng do sản phẩm không phù hợp, quá trình không hiệu quả, tổn thất uy tín. Chi phí chất lượng xấu còn gọi là chi phí hư hỏng bao gồm:

Chi phí hư hỏng bên trong

Chi phí hư hỏng bên ngoài

Chi phí hư hỏng bên trong là chi phí liên quan đến