거절당한 순간 영업은 시작된다(무삭제 완역판)

By 엘머 레터만

[타임스지 · 포브스지]가 선정한 자영업·세일즈맨·기업 CEO 필독서!
세계 10대 세일즈맨으로 선정된 엘머 레터만의 세일즈 비법!

무엇을 팔 것인가?
왜 팔아야 하는가?
어떻게 팔 것인가?

세계 최초 코치의 질문 수록!

왜 거절당한 순간 영업이 시작되는가

고객의 ‘노’는 하나의 신호다. 취급하고 있는 상품의 장점을 더 알려주고 더 많은 설명이 필요하다는 신호이다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품의 장점이나 기능을 과장하거나 부풀려서는 안 되며 고객에게 주의를 집중하고 초점을 맞춰야 한다. ‘거절당한 순간 영업은 시작된다.’고 말하는 이유는 바로 여기에 있다. 첫 번째 거절보다는 두 번째, 두 번째보다는 세 번째 거절에 더 많은 설명을 듣고 싶다는 고객의 마음이 담겨 있을 수 있다. 그래서 ‘노’를 ‘예스’로 이끌어낸다는 것은, 고객이 마음을 바꾸도록 설득하는 것을 의미하지 않는다. 단지 고객이 마음을 정하도록 돕는 것을 의미하는 것이다.

모든 세일즈맨은 거절을 경험한다. 그럼에도 불구하고 훌륭한 세일즈맨의 본질은 낙담하지 않는 사람이다. 이런 세일즈맨들은 아무리 ‘예스’가 희미하게 들리더라도 그것을 달아나게 내버려 두지 않는다. 왜냐하면 직업적인 영업기술은 고객의 거절로부터 시작되기 때문이다. 이 책은 많은 사람들에게 영업을 이해하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 그 실천 노하우를 자신의 영업기술에 적용해 목적을 달성하게 해주는 것은 물론 제2의 인생을 사는 데에도 커다란 도움이 될 것이다.

• Language: 한국어
• Publisher: 와일드북
• Release date: Apr 28, 2023
• ISBN: 9791192412467

Book preview

● 지은이 엘머 레터만(Elmer Leterman)

레터만 상사의 CEO로 ‘포브스’가 선정한 세계 10대 세일즈맨 중 한 사람이다. 양모 영업으로 일을 시작한 후, 보험업계에 뛰어들어 2년 6개월 만에 1,000여 건의 단체보험 계약을 이루어낸 미국의 전설적인 보험왕이다. 단체보험이 태동할 시기에 탁월한 재능을 발휘한 보험 class=Chapter판매의 독보적인 인물이다. 그의 영업 노하우는 미국의 세일즈마케팅 연구소가 영업 프로그램으로 만들어 수많은 세일즈맨들에게 전수했으며, 이를 바탕으로 한 이 책은 전 세계 30여 개 나라에서 50년간 번역 발간되어 7천만 부라는 경이적인 판매기록을 세운 영업의 교과서라고 할 수 있다.

● 옮긴이 유광선(WILDS)

경영학 박사 / 한국평생교육원 대표이사

국제코치연합 원장 / 한남대학교 경영대학원 국제코치교육센터 센터장 / (사)한국중장년고용협회 교육원장 / 서울미디어대학원대학교 특임교수

저서로는 《와일드 이펙트》, 《어떻게 행복한 성공을 할 수 있을까》, 《어떻게 친구를 얻고 사람을 변화시킬 수 있을까》, 《평생 명강사》,《감사일기(The Gratitude Diary)》,《생각하라 그러면 부자가 되어라》, 《데일 카네기 인간관계론》,《데일 카네기 자기 관리론》,《어린 왕자》 등이 있다.

insta instagram @wildseffect

최강석

국제코치연합 대표이사 / (사)한국중장년고용협회 코칭센터원장 / 전) ICF국제코치연맹 서울지회 부회장 / 전) 한국코치협회 인증국장 / 서울미디어대학원대학교 특임교수

2013 Innovation 기업&브랜드 대상(명강사 부문, 스포츠서울), 월간 HRD 선정 2013 Best 코치, 2013 대한민국 고객감동 BRAND 大賞(비즈니스코치 부문, 연합뉴스).

저서로는 《평생명강사》, 《코칭의 역사》, 《미래창조코칭리더십》, 《생각하라 그러면 부자가 되리라》, 《데일 카네기 인간관계론》 등이 있다.

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추천의 글

제1차 세계대전 직후, 나는 중국에서 해병대 장교로 복무하다 부상을 당하게 되었고, 내 의사와는 관계없이 더는 군 복무를 할 수 없게 되었다.

그리하여 나는 민간인으로 돌아왔고 의사의 지시에 따라 밖에서 더 많은 시간을 보낼 수 있는 직업을 찾았다. 바로 집이나 사무실을 찾아다니며 진공청소기를 파는 외판원으로 일을 시작한 것이다.

하지만 벽에 구멍처럼 창문이 나 있는 사무실에서 근무하는 사람들이나, 꽁꽁 문을 걸어 잠그고 집안에 들어앉아 문조차 열어주려 하지 않는 사람들은 내 설득에 넘어가기는커녕 오히려 나를 설득하려는, 고집 센 사람들뿐이었다.

그러나 군 복무 때의 부상이 나를 세일즈맨으로 만들었다면, 나의 끈기와 고집은 나를 뛰어넘는 세일즈맨으로 발돋움할 수 있도록 하였다.

나는 처음 3주 동안 단 한 대의 진공청소기도 팔 수 없었다. 주변 사람들뿐 아니라 친구들조차 고개를 젓기 시작했고 그들의 속삭임이 내 귀에 들리기 시작했다.

세일즈맨이 되기는 틀린 거 같아.

어느새 나도 모르게 자신감이 떨어지며 어느 시점부터인가는 그들의 속삭임에 동의하기 시작했다. 하지만 만나는 여성마다 항상 아니오.라고 대답하는 것을 그대로 받아들일 수는 없었다. 내 설득에 절대로 넘어가지 않는 그들의 태도가 이해가 되지 않았다.

그러던 어느 날 일이었다. 내가 드디어 진공청소기를 팔게 된 것이다. 나는 기쁨에 넘쳐 그 집에서 환호성을 지르며 나왔다. 그리고 나는 상담을 하는 동안 어떤 일이 있었는지, 어떻게 판매가 성사되었는지 마음속으로 떠올려보았다.

이윽고 나에게 영업 능력이 있음을 깨닫게 되자 새로운 자신감을 안고 그 고객의 집을 떠날 수 있었다. 마침내 내가 세일즈맨이 된 것이다!

그 후 며칠 안에 나는 7대의 진공청소기를 더 팔 수 있었다.

그렇다. 나는 이 책의 제목에 전적으로 동의한다. 왜냐하면 직업적인 영업기술은 고객의 거절로부터 시작되기 때문이다.

‘노’는 결코 답이 아니다. 그건 단지 도전일 뿐이다.

많은 사람이 이 책을 읽고 자신의 영업기술에 적용할 수 있다면 목적에 매우 유용할 뿐만 아니라 인생을 사는 데에도 커다란 도움이 될 것이다.

에릭 존스턴- 미 영화협회 회장

이 책의 본문을 시작하기 전과 각 장이 끝날 때마다 ‘코칭 질문’이 할애되어 있습니다. 이는 국제코치연합과 그 밖에 전문가들의 도움을 받아 작성되었으며 이 책을 읽는 다양한 계층의 사람들에게 유용하게 쓰일 것으로 믿습니다. 아울러 이러한 코칭 질문은 독자 여러분의 통찰과 아이디어 도출 및 실행을 도울 것입니다. 

이 책을 읽고 여러 방법 중 한 가지만이라도 영감을 얻어 성공하기를 희망하며, 자신의 상황과 스타일에 맞게 적용해보기를 권합니다. 모쪼록 이 책에서 제공한 ‘코칭 질문’을 활용하여 독자 자신의 통찰과 영감을 얻고 실행에 도움이 되기를 바랍니다.

코칭 질문의 활용법

◈ 혼자 코칭 질문을 활용하는 경우

혼자 독서하고 코칭 질문을 활용할 때는 펜을 이용하여 각 질문에 대한 답변을 적거나, 스마트폰, 컴퓨터 등을 활용하여 자기 생각을 적어보는 것을 권장합니다. 글로 적을 때 더 명료하고 체계적인 사고를 할 수 있으며, 실행 가능성이 커질 수 있습니다. 또한 추후 자신이 적은 것을 다시 읽어봄으로써 자기 생각 및 행동의 변화를 더 잘 알아차릴 수 있을 것입니다.

◈ 일대일로 코칭 질문을 활용하는 경우

독서 모임이나 세일즈팀에서 동료들과 함께 책을 읽을 때는 2명이 짝을 지어 코칭 대화를 나누어 볼 수 있습니다. 한 명은 코치 역할로 질문과 경청을, 다른 한 명은 그 질문에 대한 자기 생각을 답변하는 것입니다. 이때 코치 역할을 하는 사람은 자기 생각을 말하지 않고 상대방이 말할 수 있도록 기다려주고 경청하는 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 답변하는 사람은 자신의 답변을 녹음하고, 모임 이후 녹음한 것을 다시 들어보면서 답변을 적음으로써 많은 도움을 받을 수 있을 것입니다.

◈ 소모임 토론 시 코칭 질문을 활용하는 경우

독서 모임이나 세일즈팀에서 진행자를 정하고 진행자가 코칭 질문을 하나씩 하며, 참가자가 순차적으로 한 명씩 자기 생각을 말하는 형태로 활용할 수도 있습니다. 이 경우 참가자 한 명당 답변 시간을 동일하게 보장하고 그 시간 동안 답변자 외의 사람들은 조용히 경청하는 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 답변하기 전에 생각을 정리하여 메모하는 시간을 미리 가지는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.

옮긴이 유광선 · 최강석

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추천의 글 (에릭 존스턴- 미 영화협회 회장)

코칭 질문의 활용법

con1

고객을 뜨겁게 달궈야 한다

con2

고객이 즐거우면 성과도 오른다

con3

적을 친구로 만들어라

con4

거목을 위해 작은 나무를 심어라

con5

고객의 비즈니스를 내 일처럼 여겨라

con6

끊기지 않고 연결되게 하라

con7

고객의 불만에 변명하지 마라

con8

방문 판매가 성패를 가른다

con9

경쟁을 피하지 마라

con10

관성을 극복하라

con11

기회는 순식간에 찾아온다

con12

거절은 귀에 담지 마라

con13

마무리는 끝이 아니다

con14

사후관리는 새로운 판매 수단이다

con15

새로운 것에 시도하는 용기를 가져야 한다

con16

시야를 무한대로 넓혀라

con17

어떤 도전이든 받아들여라

코칭 질문

본격적으로 책을 읽기 전 아래 질문에 답해봅시다.

◆ 자신의 영업능력을 100점 만점으로 표현해본다면, 현재 몇 점 정도라고 생각됩니까?

◆ 만약 100점이 되었다면 어떤 모습일까요?

◆ 그때 자신의 말과 행동은 다른 사람들에게 어떻게 보일까요?

◆ 자신을 아는 사람들은 자신을 어떤 사람이라고 말해줄까요?

◆ 그 상태가 되면 자신의 일이나 삶에서 어떤 파급효과가 있을까요?

910

책상 너머 남자가 수화기를 집어 들었다.

브라운을 좀 바꿔주게.

그는 교환원에게 이렇게 말하고는 잠시 후 회계 담당자와 이야기를 시작했다.

브라운인가? 지금 사무실에 레터만 씨가 와 계시네. 중요한 이야기 같아서 그러는데, 무슨 이야긴지 좀 들어보지 않겠나?

잠시 침묵이 흘렀다.

내가 그곳으로 안내하도록 하지요.

나는 이렇게 그 회사 대표의 간단한 소개로 회계 담당자를 만날 수 있었다. 물론 직접 그에게 전화를 걸어도 된다는 것쯤은 나도 잘 알고 있었지만 대표의 소개로 만나는 것이 유리한 상황일 것이라는 확신이 있었다.

세일즈맨에게는 팔아야 할 상품이 있고, 자신이 취급하는 상품이 가치가 있고 수요가 있다는 것을 잘 알고 있다. 또 어떻게 영업을 시작할지, 소비자의 질문에는 어떻게 대답할지 잘 알고 있다. 그런데도 판매를 성사시키는 데에는 여전히 어려움을 느낀다.

이유가 무엇일까? 많은 부분에서 착오가 있을 수 있겠지만, 무엇보다 판매 행위가 시작되기 전, 판매에 유리한 분위기를 만드는 법을 배운 적이 없기 때문이다.

회의 중에 비서가 들어와 한스 씨라는 분에게 전화가 걸려 왔습니다만…….이라고 말할 때가 있을 것이다.

한스 씨라고? 잘 모르겠는데? 무슨 일인지 알아봐 줘요. 중요한 용건이 아니면 나중에 전화 달라고 하세요.

경영자라면 이런 경험은 누구에게나 있는 일이다.

아마도 전화기 저 너머에는 첫 번째 ‘노’를 듣기 전에, 판매의 기초를 닦는 데 필요한 방법도 모른 채 판매에 뛰어든 세일즈맨이 기다리고 있을 것이다.

그 사람은 언제쯤이나 서로 도움이 될 수 있는 ‘두 사람 간의 관계’라는 사실을 깨달을 수 있을까?

두 사람은 서로가 서로를 필요로 한다는 사실을 깨달아야 한다.

즉 세일즈맨은 고객에게 그 상품이 필요하다는 사실을 알고 있더라도, 고객은 상품에 대해 확신을 해야 한다. 다시 말해 세일즈맨에게는 판매를 위해 고객을 납득시켜야 할 막중한 책임이 있고, 비즈니스는 가장 유리한 조건에서 상호보완적이라는 사실을 깨달을 때 비로소 이루어지는 것이다.

‘데일리 뉴스 레코드’의 편집자인 해리 리머는 이렇게 조언한다.

고객에게 어필할 방법을 모색하라.

상대방이 좋은 잠재고객이 될 수 있도록 분위기를 조성하라.

간접 영업의 기술이라 할 수 있는 이런 방법은 무수히 많다. 어떤 상품이 되었든 고객이 수용적인 분위기에서 받아들일 수 있도록 설명하는 방법을 알고 있어야 한다.

필자의 친구인 월터 힐은 애틀랜타에 있는 어느 할부 회사의 대표인데, 애틀랜틱 시티에서 열리는 보험회사 협회의 총회에 초대를 받아 자사가 제공하는 서비스에 대해 강연을 요청받게 되었다.

매우 훌륭한 장소였고 월터 힐은 열정을 가지고 준비를 했다.

총회에 도착해 보니 첫날 오후 안건에 대한 마지막 강연을 하는 것으로 되어 있었다.

총회는 몇 개의 위원회 보고와 짧은 강연으로 구성되어 있었고 순조롭게 진행되고 있었다. 얼마 후 의장이 단상에 올라, 이곳은 아름다운 햇살이 창문에 비치고 있지만, 다른 지역에는 많은 눈이 내리고 있다며 인사말을 꺼냈다. 그리고는 일정이 무난하게 끝날 수 있게 되어 무척 기쁘다고 말하며, 애틀랜틱 시티의 보드워크를 구경하는 즐거움에 대해 입이 닳도록 칭찬하기 시작했다.

이때 그의 비서가 일어나 의장의 귀에 대고 무언가를 속삭이자, 그는 약간 혼란스러운 듯 안경을 고쳐 쓰더니 총회 일정표를 응시했다.

그러고는 ‘음, 대단히 죄송합니다.’라며 월터 힐 씨에게 사과해야 할 것 같네요. 월터 힐 씨가 오늘 자신이 경영하는 회사에 관해 얘기해야 하는군요.라고 말했다.

그러자 맨 앞줄에 앉아 있던 월터 힐은 자리에서 얼른 일어났지만 연단으로 걸어가지는 않았다. 그 대신, 열심히 준비해 왔던 그는 이렇게 말을 했다.

의장님 말씀이 옳다고 생각합니다. 오늘은 아름다운 날이고, 애틀랜틱 시티의 유명한 보드워크 구경을 마다할 수 없는 날입니다. 제가 우리 회사에 관해 설명할 날은 많이 있을 겁니다. 의장님께서 허락하신다면 오늘 회의는 여기서 종료하는 것이 어떨지, 여러분의 동의를 구하고자 합니다.

저는 그 모임 때문에 아주 유명해졌죠.

월터는 회고한다.

저는 강연을 허락받지 않은 불청객으로 알려져 버렸습니다. 그렇지만 그 후 가장 우호적인 상황에서 모든 사람을 개별적으로 만날 수 있었죠. 몇 년이 지난 후 회의에 참석했던 사람들과 사무실에서 만나게 되어, 오히려 이 일에 대해 즐겁게 이야기를 나누고는 했습니다.

그렇다면 판매는 어떻게 하는 것이 좋을까. 이제 영업이 잘못된 경우를 살펴보자.

어느 날 어떤 사람이 전화로 내 이름을 확인하고는 무슨 상품을 보여주고 싶다고 했다. 그러나 나는 당시 그 물건을 구매할 수 없는 곳에 있다고 대답했다. 따라서 구매로 이어지지 않을 일로 우리 둘 다 오후 시간을 허비하지 않기를 바란다고 말했다.

그러자 전화 반대편의 보이지 않는 그 발신자는 말했다.

나는 당신에게 아무것도 팔지 않을 겁니다. 레터만 씨, 우리 회사는 귀사에 일을 맡길 계획을 하고 있어요. 귀사가 지역사회에 단단한 입지를 갖고 있기에, 모두에게 유익하고 가치 있는 일을 할 수 있을 거로 생각합니다.

솔직히 난 이 말이 정직한 영업이 아니란 걸 알아채고 있었다. 하지만 그 사람에게 와도 좋다고 허락했다. 그러나 나를 만날 수 있다고 해서 그의 계획이 성공할 수 있을까? 천만에. 사실 그런 제안을 듣는다면 누구라도 흥분한 목소리로 면담을 약속할 것이다.

그러나 그에 앞서 나는 그가 전화로 말했던 ‘큰 선물을 기대한다.’라고 말하자, 그는 한 발 뒤로 물러나 내 방문 요청을 받아들이지 않았다.

나는 그가 나에게 어떤 종류의 제안을 할 것인지 알고 싶어 방문을 허락했던 것이다. 만약 전화로 그가 말한 제안을 내가 곧이곧대로 받아들였다면 큰 오해의 소지가 있다.

비록 내가, 그가 취급하는 상품을 절실히 원한다 해도 그에게서 물건을 살 것 같지는 않았다. 왜냐하면, 내