Nästan slagen – att bemöta aggressivitet i arbetslivet

By Vivian Rössner Wejke

Många yrkesgrupper kan idag vittna om att det har blivit vanligare med hot och våld på arbetsplatsen. Läkare, lärare, myndighetspersonal, parkeringsvakter, busschaufförer, poliser, blåljuspersonal och många fler som arbetar i s.k. skarpt läge vittnar i denna bok om att hot och våld – ibland även handgripligt våld – har eskalerat. Vad beror detta på? Och hur gör vi för att bemöta en våldsam individ eller situation i arbetslivet? Hur kan man vända en hotfull situation till ett fungerande samspel? Detta är en samhällsviktig och lärorik bok om hur man kan hantera hot och våld på arbetsplatser.-

• Language: Svenska
• Publisher: SAGA Egmont
• Release date: Jan 20, 2021
• ISBN: 9788726787047

Book preview

arbetslivet

Förord

Det finns ett vardagshat, ett vardagshot, som vi medmänniskor kanske inte vet så mycket om, eller ibland kanske har alltför lätt att acceptera: När människan kläs i en arbetsuniform. När människan anses representera makt och myndighet.

Många rycker på axlarna, eller kanske till och med nickar instämmande, när de ser parkeringsvakter bli utskällda och hotade på öppen gata, när någon knyter näven framför ansiktet på en person som bara gör sitt jobb.

Vår empati blommar ut när barn och djur misshandlas, när kvinnor våldtas eller när utsatta anställda misshandlas av hänsynslösa arbetsgivare. Men vi borde också reagera när poliser, kronofogdens inspektörer, taxichaufförer och åklagare tvingas gå till jobbet med en hård knut av rädsla i magen – när hoten är en del av arbetsmiljön.

Vivian Rössner Wejke tar med oss bakom kulisserna och låter i intervjuer dessa människor komma till tals. Hon beskriver inte bara rädslan och vanmakten, utan visar också genom konstruktiva exempel hur viktigt det är att kommunicera på rätt sätt för att möta aggressivitet och frustration.

Vid millennieskiftet lyckades hon, med sin utbildningsmetod att via kommunikation hantera konflikter och uppnå samförstånd, att dramatiskt förbättra arbetssituationen för Stockholms parkeringsvakter. Jag vet genom mitt arbete som medietränare och krishanterare hur viktig förmågan att kommunicera är. Den kan avgöra en människas, ett företags eller en organisations öde när marken gungar under fötterna.

Vivian Rössner Wejkes bok handlar om situationer där rätt kommunikation kan vara bokstavligen livsviktig. Hennes bok är angelägen både för dem som har att hantera konflikter professionellt och för dem som förstår att människovärdet är lika viktigt att vårda när människan är klädd i uniform och möter hot i sin vardag.

Paul Ronge

medierådgivare och krishanterare

Introduktion

Många människor arbetar inom yrken där irritation, sorg, ilska och till och med hot och våld är en del av vardagen. Somliga av dessa yrkesmänniskor får viss träning i samtalsmetodik och dylikt, men många av dem får ingen som helst utbildning i hur man hanterar arga människor. Ännu mindre får de förberedande träning i hur man förhåller sig för att själv må bra efter en slitsam arbetsdag. Egna erfarenheter, samtal med kolleger och utvärderingar bygger ofta upp den sociala kompetensen.

Det skrivs mycket i dag om hot och våld på arbetsplatser, om allt från lärares utsatthet i skolan till åklagares behov av skydd efter en dag i rättssalen. Enligt en jobbhälsobarometer som presenterades i Svenska Dagbladet 17 mars 2014, gjord av Sveriges Företagshälsor, är lärare den yrkesgrupp som upplever sig ha den sämsta arbetsmiljön. Stress, konflikter och en känsla av att inte kunna påverka är några faktorer bakom missnöjet. Våren 2014 gjorde också fackförbundet Jusek en enkät bland sina medlemmar inom Kronofogdemyndigheten, polisen och åklagar- och domstolsväsendet. På frågan om de under de senaste två åren utsatts för hot, våld eller annan otillbörlig påverkan svarade 27 procent av samtliga tillfrågade ja. Högst andel fanns inom Kronofogden, där 59 procent svarade ja. Därefter kom åklagarväsendet med 32 procent, polisen med 25 procent och domstolsväsendet med 18 procent (Dagens Nyheter 12 mars 2014).

Vad krävs då för att något ska vara ett olagligt hot i lagens mening? I brottsbalken (1962:700) 4 kap. § 5 står: Om någon lyfter vapen mot annan eller eljest hotar med brottslig gärning på sätt som är ägnat att hos den hotade framkalla allvarlig fruktan för egen eller annans säkerhet till person eller egendom, döms för olaga hot. Hotet måste enligt denna beskrivning vara allvarligt menat och syftet vara att skrämma. Många hot i arbetslivet kan därför inte betecknas som olagliga men är likafullt stora arbetsmiljöproblem. Om det är hot mot tjänsteman, det vill säga person med myndighetsutövning, kan straffet bli upp till fyra års fängelse. Flera av de intervjuade personerna i denna bok arbetar med just myndighetsutövning.

Det skrivs en hel del om hur man kan förebygga och undvika hot och våld, och det finns också kurser och utbildningar i ämnet, men dessa handlar för det mesta om hur man håller våldet ifrån sig och hur man skyddar sig på olika sätt, med övervakningskameror, lås och belysning, genom att lära sig självförsvar, att ständigt ändra sina rutiner, att aldrig gå ensam etc. Förhållandevis lite handlar om hur man bemöter arga människor och hur olika sätt att reagera på och hantera ilska kan leda till helt olika utgång.

Inom den psykiatriska sjukvården har en modell med ursprung från Norge utvecklats och testats med stor framgång. Modellen heter Terma, Terapeutiskt möte med aggressivitet, och har fokus på personalens bemötande av våldsbenägna patienter.

Jag är inte medicinare och har ingen kunskap eller erfarenhet av psykiskt sjuka människor eller drogmissbrukare. Ännu mindre vet jag om deras behov eller reaktioner på olika bemötanden. Jag kan bara ana att den kommunikation och det bemötande som fungerar på friska människor kanske inte gör det på psykiskt sjuka patienter eller drogmissbrukare. Här gäller kanske att i första hand skydda sig, vilket också en av de intervjuade akutläkarna antyder.

Den här boken har ett annat fokus. Den handlar om kommunikation med och bemötande av så kallade friska personer. Även hos dessa kan förstås oväntade och våldsamma reaktioner uppstå, beroende på vad de har med sig i bagaget. Men förutsättningarna för ett gott möte är större och reaktionerna är lättare att förutsäga.

Jag har sysslat med kommunikation i olika former och sammanhang under hela mitt yrkesliv. I botten är jag lärare i humaniora och har sedan kompletterat med utbildningar i kommunikation och personlig utveckling i Sverige och USA. Jag har under de senaste 30 åren föreläst och utbildat olika yrkesgrupper i kommunikation och konflikthantering. Det har handlat om interna konflikter såväl som hanteringen av så kallade besvärliga människor externt – kunder, klienter, patienter, elever etc.

Man kan förstås aldrig svänga en trollstav och få besvärliga människor att ändra sig och inordna sig i ledet. Däremot är jag övertygad om att man med ett visst förhållningssätt och en viss teknik i samspelet med människor ofta kan åstadkomma stora förändringar i den mellanmänskliga kontakten. Jag har med egna ögon sett och hört mirakulösa förändringar i relationer, där kontrahenterna trodde att all kontakt var förlorad. Och jag har upplevt stora positiva förändringar i arbetssituationer hos yrkesgrupper som är utsatta för irritationer, ilska och kanske till och med hot och våld. Inte genom lås och säkerhetstänkande utan just genom sitt bemötande. Det är om detta bemötande denna bok handlar.

Ett avgörande skäl till att jag hamnade i just nischen bemötande av aggressivitet var att jag åren 1999–2000 fick uppdraget att utbilda Stockholms då 320 parkeringsvakter i bemötandet av arga trafikanter. Bakgrunden var att man hade haft ett stort antal rättsfall som orsakats av olika övergrepp mot parkeringsvakterna – glåpord, knytnävsslag, spottloskor etc. Man ville sänka antalet rättsfall genom en gedigen utbildning i bemötande av ilska hos trafikanter.

Jag delade in parkeringsvakterna i grupper om 20 deltagare och ställde in mig på ett intressant helt kalenderår tillsammans med dem. Jag började med cheferna, som i någon mån premierat antalet pinnar, det vill säga parkeringsanmärkningar eller rapporter. Detta ledde till att man på stadens gator ibland kunde se parkeringsvakter som gömde sig i portar medan trafikanter parkerade fel, för att sedan hoppa fram och lappa – ett agerande som förstås skapade aggressivitet och fientlighet hos trafikanterna. Här gällde det att hitta ett nytt synsätt och en ny attityd: att parkeringsvakt är ett serviceyrke där det gäller att lösa problem snarare än att straffa folk eller dra in pengar.

Varje grupp av parkeringsvakter fick två hela dagar med kommunikationsteori varvad med övningar, rollspel och diskussioner. Sedan fick de gå ut på Stockholms gator och träna sina nyvunna kunskaper, för att till sist få en uppföljningsdag med sammanfattning och utvärdering. Det intressanta med hela utbildningen var att man året därpå kunde konstatera ett väsentligt minskat antal rättsfall.

Ur Metro den 28 december 1999:

Våldet och hoten mot Stockholms stads lapplisor har minskat kraftigt under det senaste året. Hittills i år har endast 16 allvarliga incidenter rapporterats och det är betydligt färre än under 1998 då 58 fall registrerades.

Under 1999 har de verbala hoten minskat rejält, liksom sparkar, slag, knuffar och spottloskor.

Ur Dagens Nyheter den 9 februari 2000:

P-vaktens förmåga att förstå felparkerarens situation är ett viktigt inslag. Egentligen är ju bilisten arg på sig själv för att han eller hon chansat eller inte sett vilka regler som gäller, säger Vivian Rössner Wejke, vars företag Forum Humanum tillhandahåller kurserna i kommunikation och konflikthantering. Hon berättar att utbildningen av parkeringsvakterna lett till att antalet våldshandlingar och hot om våld sjunkit från 58 till 16 förra året, alltså en reducering med 72 procent.

Gatu- och fastighetskontorets ambition var att hot och våld skulle minska med minst 10 procent under 1999. Den positiva utvecklingen förklarades med färre trafikvakter i tjänst, ändrad inriktning från övervakning till service och utbildningen i konflikthantering för samtliga vakter.

Uppenbarligen bidrog utbildningen av parkeringsvakterna som jag startade hösten 1999 till en snabb förändring. Den gick ut på att betona allt positivt som parkeringsvakter står för, att försöka förhindra parkeringsfel snarare än bestraffa, att prioritera allvarliga försyndelser och att ha förståelse för småsyndarna och hellre fria än fälla. Kommunikation och bemötande av aggressivitet var ett viktigt träningsinslag.

Stärkt av resultaten från arbetet med parkeringsvakterna har jag sedan dess kommit att utveckla mina idéer kring bemötande av aggressivitet, och jag har också tränat de mest skilda yrkesgrupper i kommunikation och bemötande, inom både privata företag och offentlig verksamhet. De flesta av de 18 personer du möter i intervjuerna i den här boken kommer från en verksamhet eller bransch jag haft kontakt med genom en utbildningsinsats. Vad dessa personer kan sägas ha gemensamt är någon form av överordnad eller kontrollerande funktion (kanske med undantag av taxichauffören och bussföraren), ofta som representant för en myndighet. En kronoinspektör, en djurskyddsinspektör, en brandman, en åklagare, en akutläkare eller en polis möter ofta människor i utsatthet och kan påverka deras liv på ett påtagligt sätt. Det är förstås en förklaring till att de så ofta måste bemöta irritationer, ilska, hot och till och med våld. Men att dessa yrkesmänniskor, som gör en stor samhällelig insats, praktiskt taget dagligen lever med dessa orosmoment, och måste lära sig att förhålla sig till dem, är sannolikt obekant för många människor i andra yrken. Det är en utsatthet som få talar om.

Jag har ställt samma frågor till alla de 18 intervjuade personerna:

Berätta om din arbetsvardag.

Beskriv några situationer där du haft lyckade respektive mindre lyckade möten och hur du tänker kring varför de blev som de blev.

Har du fått någon utbildning i konflikthantering och bemötande?

Vilka egenskaper krävs för ditt yrke?

Skulle du välja om samma yrke?

Intervjuerna är återgivna i jagform och så nära originalet som möjligt. De återspeglar det samtal vi har haft, därav tonen och talspråksformen, som jag varit angelägen om att behålla. Intervjuerna ger en ärlig bild av hur man lyckats och ibland misslyckats i olika möten och vilka lärdomar man dragit av dessa.

Alla har fått godkänna sina texter och garanterats anonymitet. Därför har sådana uppgifter som kan identifiera dem strukits. Efter varje intervju ger jag en kort egen kommentar och reflektion utifrån mitt bemötande- och kommunikationsperspektiv.

Så varför skriver jag denna bok? Ja, det är helt enkelt dags att summera mitt yrkesliv och dela med mig av de kunskaper och erfarenheter jag fått under resans gång och därvid poängtera vikten av god kommunikation och empatiskt bemötande. Jag har här ingen ambition att spekulera i orsakerna till att människor får möta de olika yrkespersonerna – när de blir uppsagda, avhysta eller åtalade. Det är säkert angelägna frågor, men de hör hemma i en helt annan bok. Här är fokus på de yrkesmänniskor som genomför ofta svåra uppgifter som de ålagts av samhället, företaget eller organisationen där de arbetar.

Intervjuerna kan läsas i vilken ordning som helst. Jag vill genom dem synliggöra de duktiga yrkesmänniskor som dagligen lever under utsatthet och redovisa hur de tänker och fungerar för att orka genomföra sina krävande arbetsuppgifter. Alla beskriver hur viktigt och avgörande bemötandet är, och det är hela min poäng med den här boken. I bästa fall kan den tjäna som ögonöppnare för omvärlden och som inspiration för andra yrkesmän och yrkeskvinnor som arbetar under likartade förhållanden.

Jag avslutar med ett sammanfattande, allmänt resonemang och övningar kring kommunikation, konflikter och bemötande, sådan kunskap som jag brukar förmedla under mina föreläsningar.

februari 2015

Vivian Rössner Wejke

Intervjuer

Parkeringsvakten

– Hora är ett vanligt ord man kan få höra.

Jag har jobbat sex år som parkeringsvakt för Bevakningstjänst, där vi är omkring 75 personer. På morgonen kommer jag till vår lokal och vi samlas och har ett morgonmöte i den grupp som jag ingår i. Vi är uppdelade i en tidig och en senare grupp. Där går vi igenom om något har hänt. Det kan handla om saker som man varit med om, eller sådant som man funderat över, antingen händelser, eller folk som betett sig på ett eller annat sätt. Det kan också vara förändringar och olika besked från Trafikkontoret, eller frågetecken kring olika skyltningar eller annat som kommer upp.

Det finns ju människor som beter sig konstigt, och det är bra att vi alla är medvetna om det. Det är oftast inte de boende utan affärsidkare som är problemen. Det kan vara någon affärsidkare som vi ska känna till, som inte lastar och lossar utan som vill parkera utan att betala och som tycker att vi går där för ofta. Men de allra flesta är trevliga och bra att ha att göra med.

Stockholms stad har tre entreprenörer för parkeringsövervakning på gatumark. Vi – Svensk Bevakningstjänst – har område Öst (öster om Sveavägen). Personalen är störst till antal på dagtid och är mest gående. Det finns tre bilar dagtid som i första hand tar klagomål, upplysningar och övervakning i de yttre delarna. Sedan finns det nattpersonal som tar hand om klagomål och servicenätter (sopning, snöskottning och upplysningar). På kontoret finns också två assistenter som sköter kontakten med allmänheten och administration inom parkering.

Varje morgon har vi alltså morgonmöte som kan ta fem till tjugo minuter. Arbetsledarna har gjort en så kallad utsättning, så att vi vet med vem och i vilket område vi ska jobba den dagen. Vi har en stor karta över vår stadsdel som är uppdelad i olika områden, där vi lätt kan se gatorna.

En tanke är att alla ska kunna jobba med alla, och vi går alltid två och två. Nu gäller Transports avtal, och parkeringsvakter går under Bevakningsavtalet. Inget speciellt står om dubbelbemanning, men vi jobbar alltid två och två. Tidigare hade man kommunikationsradio och inte larm och mobiltelefoner som nu. Bara det att man är två gör att folk beter sig annorlunda. Man har också en säkerhet i att diskutera med varandra, till exempel när det gäller olika skyltningar – och förstås i mötet med bilister. Sedan går vi inte alltid precis bredvid varandra – vi kan vara i var sin ände av en gata – det beror ju också på hur lång gatan är – eller så går vi på var sin sida av gatan. Jag kanske börjar på ena hållet och min kollega på andra och så möts vi på mitten. Det är lite olika, beroende på hur mycket folk det är, hur mycket bilar, och vilken gata det gäller.

Vi har ett larm – SRT. Det funkar så att när man larmar – om en situation har uppstått som kräver det – så trycker man in knappen och håller den intryckt, och efter fyra, fem sekunder vibrerar den. Sedan hör man Larmcentralen, och antingen kan man berätta vad som hänt eller – om man inte gör det – så ska de agera och skickar då kolleger i bilar och polis.

Jag har använt larmet en gång. Det var när jag och en kollega en kväll var ute i en söderförort, och det var inget konstigt – vi skulle kontrollera bilar som stod fel. Då kom det ut en kille från en restaurang, och det hela urartade. Han betedde sig så illa att vi larmade. Han var aggressiv på ett sådant sätt som inte går att prata till rätta. Jag tror inte han var påverkad, men han var väldigt nervig och stirrig.

Han slog oss inte, men han sparkade åt oss och sparkade på bilen. Han hotade att ta våra grejer och förstöra dem. Jag tror inte han själv hade någon bil där, men att det var hans pappa som hade restaurangen.

Det gick inte att prata med honom – han gormade och skrek. Då larmade vi, och de var där på en gång, kändes det som. Först kom det en väktare i bil, och sedan kom även poliser. Då hade vi satt oss i vår bil. När killen fick syn på polisen stack han i väg. Vi satt kvar och de tog hand om det hela.

Just då var det inte särskilt obehagligt – det gick ju så fort. Men efteråt kände man sig rätt skärrad. Det är faktiskt enda gången jag har larmat.

De flesta människor går att prata med så att det ordnar sig. Oftast tror folk att de blir lappade på en gång, och ibland blir de ju det. Men beroende på var de står så rapporterar jag förstås olika. När vi står vid deras bil blir folk lite nervösa och höjer rösten och låter aggressiva. Men då säger jag: Ta det lugnt! Är det din bil? Tänker du åka nu? Oftast löser det sig. Sedan finns det förstås de som jag rapporterar som blir arga.

Jag tror att jag har en annorlunda inställning till mitt jobb än en del andra parkeringsvakter. Jag ser det inte som mitt jobb att straffa andra människor. Om de flyttar sig och åker direkt så är ju problemet löst.

Säkerhet, framkomlighet, tillgänglighet är våra ledord inom Stockholms stad. Sedan är det så att parkeringsanmärkningen är en intäkt för staden – det är ju alla medvetna om. Det är många som tror att vi har provision, men det är helt fel! Man ska lösa problem i första hand. Pengarna har man inte pratat om i utbildningen, ekonomin har inte berörts. Avtalen ser nog olika ut från år till år. Men ambitionerna krockar ju med varandra. Ska bilarna flyttas eller ska man få in pengar?

Stockholms stad vill att man ska uppnå ett visst mål med rätt antal parkerade bilar. Trafikkontoret anlitar tjänster där civilklädd personal gör regelbundna mätningar i slumpvis utvalda kvarter. Vi rapporterar bilarna, och antalet bilar på gatorna verkar inte direkt minska, men å andra sidan verkar siffrorna bättre – fler bilar är rätt parkerade, enligt stadens mätningar.

Jag tycker att jag gör stor nytta i mitt jobb, och jag är stolt över mitt yrke. Jag utför service till bilister och andra i stadsmiljön. Jag kommer från servicebranschen och jobbade på restaurang tidigare. När jag såg annonserna till det här jobbet som parkeringsvakt, som blivit privatiserat nu, så tänkte jag att jag skulle prova det. Många människor har en negativ inställning till kåren, och jag vill jobba för att förändra den synen.

Det är verkligen ett servicejobb. Det är många människor som blir glada av det vi gör. Många kommer fram och säger: Vilken tur att ni finns! Det var katastrof här innan. När vi kolleger pratar om jobbet så handlar det oftast om de bilister som beter sig illa. Men de är absolut färre än de som är trevliga.

Vi byter kolleger ofta – nu har jag och min kollega jobbat ihop några dagar – sedan blir det någon annan några dagar. Det kan ju vara jobbigt att byta partner, men jag tycker det är roligt att gå med olika kolleger, för man lär sig av olika personer, man resonerar olika, man har olika diskussioner. Jobbar man med en som har en tuffare attityd så kan det lätt bli fel. Vissa kolleger har bestämt sig redan innan och har ett visst förhållningssätt, och det kan man inte rucka på. Det gäller att hitta en balans och vara flexibel.

Om någon står på till exempel parkeringsförbud och kommer tillbaka just när man rapporterat bilen och säger att han varit uppe och lastat och lossat, så kan man ju ta bort rapporten. Det kan jag tänka mig. Övervakningstiden går fort, och man hinner inte mycket och långt på sex minuter. Det är inte så att det blir tvärnobben om de skriker åt mig, men om någon bemöter mig vänligt och öppnar på ett schyst sätt så är jag förstås mer benägen att vara bussig. Jag är ju människa, jag också.

Börjar folk skrika och gapa och peka finger och säga fula saker – hora är ett vanligt ord man kan få höra – så försöker jag prata med dem, fråga varför de skriker – det kanske går att lösa. Många gånger tror de att det är tokkört, men det finns inget som hindrar mig från att ta tillbaka