영업사원의 아바타는 고객이다.

By dizbiz coach 노진경 PhD.

최고의 영업사원은 고객입니다. 영업사원은 자신의 고객이 자신의 분신역할을 하도록 할 수 있어야 합니다. 고객의 한 마디는 영업과 판매의 성과를 올리는데 매우 중요합니다. 고객을 영업사원의 아바타로 만드는 방법을 요약한 책입니다.

• Language: 한국어
• Publisher: dig biz
• Release date: Feb 20, 2020
• ISBN: 9791165220303

Book preview

목차

1. 고객과 소비자가 머물도록 하는 12가지 원칙

2. 계약 후 가치 경험의 지속이 고객관리의 핵심이다. 

3. 고객을 아바타로 만들기 위해 알아야 하는 것들

4. 아바타 고객과 소통하는 10가지 방법

5. 불량 고객은 거절하고, 충성 고객은 환영하라

6. 고객이탈을 어떻게 막을 것인가?

7. 고객의 구매과정에서 추천을 받아라.

8. 아바타 고객이 좋아하는 서비스를 제공하라.

9. 고객의 소셜 가치를 활용하라.

머리말

영업사원과 상담중인 고객이 자기 지인에게 내가 아는 000사에서 영업사원인 백서란이 갈 것이다. ___한 부분에 대해 도움이 될 것이므로 만나면 손해는 없을 것이다.라는 전화를 해주거나 문자 한마디를 넣어준다면 어떨까? 영업사원에게 거래 중인 고객은 가장 중요한 영업자원이다. 

영업사원은 자신과 거래를 하고 있는 고객을 새로운 시장과 고객을 창출하는 중요한 창구로 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객 스스로 영업사원에게 도움을 주고 싶은 마음을 갖도록 해야 한다. 즉 고객이 제2의 영업사원(아바타)가 되어 영업사원의 매출과 영업활동을 돕도록 해야 한다. 영업사원은 자신의 고객과 단순한 소통을 하는 것에서 더 나아가 관계를 유지하면서 고객의 욕구를 파악하고 충족시켜줄 수 있어야 한다. 고객과의 관계를 단순한 거래관계 이상의 관계로 발전시킬 수 있다면 네트웍의 확산효과와 공진화현상으로 고객으로부터 많은 영업의 기회를 확장할 수 있다.

 고객은 자신이 지불한 가격은 쉽게 잊지만, 구매한 제품의 가치는 두고두고 경험한다. 가격은 일회성 경험이지만, 가치는 지속성이 있는 경험이다. 따라서 구매 후 고객의 경험을 관리하거나 지원하는 것은 영업사원에게는 매우 중요한 고객관리 방법이다. 자신이 기대한 가치를 사용할 때마다 경험하는 고객은 가격에 대한 저항이 사라질 뿐 아니라 주변에도 적극 입소문을 낸다. 고객관리의 이상적인 결과는 고객이 영업사원의 아바타가 되어 영업사원을 도와주는 것이다. 이를 위해서는 영업과정에서의 영업마인드가 거래 후에도 지속되어야 한다. 

치열한 경쟁, 엄청난 숫자의 대체재, 기술적 경쟁력의 초단기 생존, 실시간으로 벌어지는 가격경쟁, 소통의 한계가 사라지면서 해결된 정보불균형의 문제는 영업사원들에게 새로운 경쟁요인을 발굴하도록 요구하고 있다. 복제 불가능하고, 희소하면서 고객에게 가치가 있는 거래특유의 자산을 구축하는 것 만이 이러한 경쟁환경속에서 살아남는 길이다. 고객과의 거래특유자산구축은 자신만의 독특한 고객관리를 통해 가능하다. 

영업사원은 고객과 격(格)이 다른