Trí Tuệ Cảm Xúc Trong Kinh Doanh

By Collen Stanley

"Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh" của tác giả Colleen Stanley ra đời nhằm cung cấp các phương pháp bán hàng giúp bạn mài giũa những kỹ năng mềm trong công việc, cách giải quyết các vấn đề một cách khéo léo, đồng thời xây dựng mối quan hệ mang lại giá trị cho đôi bên.

Chủ đề trí tuệ cảm xúc nghe có vẻ cao siêu, nhưng thực tế không phải vậy. Nói một cách đơn giản, trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận biết cảm xúc bản thân và xác định chính xác cảm xúc mình đang cảm nhận, cũng như hiểu lý do tại sao mình cảm nhận như vậy. Nó là kỹ năng hiểu những căn nguyên của cảm xúc, đồng thời đánh giá được tác động của cảm xúc ấy lên chính mình và những người có liên quan, từ đó điều chỉnh cảm xúc của bản thân sao cho phù hợp.

Cuốn sách sẽ dạy bạn từng bước một về vai trò, giá trị và cách áp dụng trí tuệ cảm xúc trong "đấu trường" bán hàng, đồng thời sử dụng yếu tố này như một bí quyết để kết nối và thu phục khách hàng hiệu quả.

• Language: Tiếng việt
• Publisher: First News
• Release date: May 3, 2023
• ISBN: 9798223095910

Book preview

PHẦN 1

Trí tuệ cảm xúc trong ngành bán hàng –

Cái gì, tại sao và như thế nào?

Chương 1

Xóa bỏ ranh giới giữa biết và làm

Khi bạn hiểu biết hơn, bạn làm tốt hơn

Nghề bán hàng đã thay đổi đáng kể trong vài năm vừa qua. Internet đã làm cho kiến thức về sản phẩm trở thành một món hàng, và cách phương pháp bán hàng cũ là bán đặc tính – sự thuận lợi – lợi ích không còn hữu dụng với những khách hàng khôn khéo, hiểu biết ngày nay.

Khách hàng tiềm năng ngày nay nghiên cứu món hàng và cả người bán mà họ nhắm đến, thu thập thông tin họ cần và bắt đầu tự chẩn đoán vấn đề trước cả khi gặp bạn để mua hàng. Khách hàng tiềm năng ngày nay không cần hỏi thêm về những đặc tính và chức năng của món hàng vì những thông tin đó đã có sẵn trên internet. Họ hỏi người bán hàng nhiều câu hỏi hơn, hỏi hay hơn và khó hơn.

Trong một số trường hợp, buổi gặp bán hàng còn biến thành một cuộc thi kiến thức sản phẩm giữa khách hàng triển vọng và nhân viên bán hàng – mỗi bên đều tập trung vào việc cho người kia thấy mình thông minh ra sao thay vì cùng hợp tác hướng tới một giải pháp. Nếu bạn xuất hiện chỉ với một cuốn quảng cáo đẹp đẽ trên tay, một danh sách những câu hỏi mở và một bản thuyết trình PowerPoint soạn sẵn thì buổi gặp sẽ trở thành một cuộc đua nước rút với mục tiêu là bán được hàng đúng giá thay vì bán giá trị, hoặc nó sẽ trở thành một buổi tư vấn không công.

Sáng tạo, đổi mới từng là một lợi thế cạnh tranh, nhưng lợi thế đó hiện đang bị thu hẹp khi công nghệ cho phép các đối thủ mau chóng tìm ra các phương pháp tốt nhất và sử dụng chúng. Những yếu tố khác biệt biến mất, nhiều nhân viên bán hàng có vẻ ngoài và cách nói chuyện y như nhau. Để giành được một thương vụ, họ đành phải giảm giá. Điều đó tương đương với một cuộc chạy đua nước rút tới con số không và thiết lập một mối quan hệ mua bán chứ không phải quan hệ đối tác.

Vậy một nhân viên bán hàng phải làm gì? Làm thế nào bạn giành được những thương vụ trong môi trường mua bán mới mẻ này?

Hiểu về trí tuệ cảm xúc

Các chuyên gia bán hàng hàng đầu nhận biết môi trường kinh doanh ngày nay đang thay đổi và tự trang bị cho mình những kỹ năng trí tuệ cảm xúc. Việc sử dụng trí tuệ cảm xúc hãy còn tương đối mới trong thế giới huấn luyện bán hàng, vì vậy, khi nhân viên bán hàng nghe thấy thuật ngữ này, họ thường hỏi:

Trí tuệ cảm xúc là gì? (Liệu tôi có nên biết hoặc quan tâm tới không?)

Trí tuệ cảm xúc ảnh hưởng ra sao tới kết quả bán hàng? (Cần nhớ rằng tôi được trả công theo năng lực.)

Trí tuệ cảm xúc là gì?

Nói một cách đơn giản, trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận biết cảm xúc của mình và xác định chính xác cảm xúc mình đang cảm nhận cũng như biết lý do tại sao mình cảm nhận như vậy. Nó là kỹ năng hiểu những căn nguyên hoặc sự kiện gây ra cảm xúc đang có cũng như tác động của cảm xúc đó lên chính mình và những người khác; và rồi điều chỉnh phản ứng cảm xúc đối với căn nguyên hoặc sự kiện đó nhằm đạt được những kết quả tốt nhất.

Nhân viên bán hàng có trí tuệ cảm xúc sẽ giỏi tự quản và cả quản lý người khác. Khi một người mua rành rẽ bắt đầu phô bày hiểu biết của mình bằng cách đặt hàng loạt câu hỏi và tra vấn kiến thức sản phẩm, người bán hàng có trí tuệ cảm xúc này sẽ không phản ứng với sự tra vấn và không biến thành một cỗ máy giải đáp được trả lương. Thay vào đó, người này có thể quản lý những cảm xúc của mình và áp dụng kỹ năng tư duy phản biện cùng kỹ năng quan hệ xã giao để biến sự tra vấn thành ra một cuộc đối thoại bán hàng thay vì một cuộc độc thoại.

Trong hơn một thập niên qua, trí tuệ cảm xúc đã được tích hợp vào việc huấn luyện quản lý và lãnh đạo. Trung tâm Nghiên cứu Năng lực Lãnh đạo Sáng tạo, đặt trụ sở tại thành phố Greenboro, bang Bắc Carolina, Mỹ, có lịch sử nhiều năm nghiên cứu những người lãnh đạo vĩ đại. Nghiên cứu sử dụng Bảng kiểm tra EQ-i (Emotional Quotient Inventory), một công cụ được phát triển để đánh giá trí tuệ cảm xúc, mà họ thực hiện trên 302 người lãnh đạo và nhà quản lý cao cấp, cho thấy rằng những người lãnh đạo thành công nhất đạt điểm tự kiểm soát cao; họ luôn tỉnh táo và thực tế khi mọi việc trở nên khó khăn, họ có cả khả năng hành động cũng như sự kiên quyết. Họ cũng là những người giao tiếp rất giỏi. Những người lãnh đạo thành công có khả năng đồng cảm và lắng nghe để hiểu người khác đang nói gì và cảm nhận ra sao.

Các chuyên gia bán hàng hàng đầu đều hiểu rằng những phẩm chất có ở các người lãnh đạo nêu trên cũng quan trọng đối với sự thành công trong bán hàng. Các nhân viên bán hàng của Dịch vụ Ngân hàng và Ủy thác Cá nhân Toàn cầu phải quản lý tài khoản của các khách hàng giàu có với các khoản đầu tư vượt ra khỏi biên giới quốc gia. Họ vừa phải thể hiện những kỹ năng bán hàng hiệu quả, vừa phải xử lý tốt những phức tạp của luật thuế Canada và quốc tế. Đội ngũ này đã được yêu cầu thực hiện đánh giá EQ-i và kết quả cho thấy những người có thành tích bán hàng hàng đầu đạt điểm cao về sự đồng cảm, khả năng chịu đựng căng thẳng và sự linh hoạt – tương tự như các người lãnh đạo hàng đầu. Các lãnh đạo sẽ là khách hàng của các lãnh đạo khác, vậy nên việc những người xuất sắc tích hợp những kỹ năng trí tuệ cảm xúc vào quá trình bán hàng của mình là hợp lý.

Có hai lĩnh vực bạn cần tìm hiểu và học hỏi để hiểu được sức mạnh của trí tuệ cảm xúc, tuy nhiên chúng ít khi được đưa vào những chương trình huấn luyện bán hàng. Đó là: khoa học thần kinh của não bộ (mà chúng ta sẽ thảo luận trong Chương 2) và tâm lý học hay quản lý cảm xúc.

Có thể bạn nghĩ phải học cao học mới hiểu được trí tuệ cảm xúc là gì, nhưng khái niệm này có thể được diễn giải một cách dễ hiểu bằng các kiến thức từ môn Sinh học cấp phổ thông. Khi đó, bạn đã từng học giải phẫu học (học về cấu trúc và tổ chức cơ thể của sinh vật sống) và sinh lý học (nghiên cứu về các chức năng cơ học, thể chất và hóa sinh) của cơ thể con người (mà lúc đó bạn nghĩ mình chỉ học về phổi, thận và hệ tiêu hóa thôi đấy!). Hãy áp dụng kiến thức cơ bản này vào một ví dụ là vận động viên bơi lội Olympic vĩ đại Michael Phelps, người đã giành được tám huy chương vàng tại Olympic Bắc Kinh năm 2008.

Như những vận động viên khác, Phelps được ban cho cấu trúc giải phẫu học và sinh lý học tốt: đôi bàn tay lớn, thân mình trên dài quá khổ và khả năng cảm thụ nhịp điệu. Nhiều người cho rằng thành công của anh hoàn toàn nhờ vào khả năng chơi thể thao và hoạt động thể chất tốt. Nhưng một câu hỏi công bằng là liệu anh chiến thắng nhờ vào năng lực thể thao (giải phẫu học và sinh lý học) hay là vì anh có khả năng quản lý cảm xúc của mình trong suốt một sự kiện thi đấu điền kinh căng thẳng cao độ? Ví dụ, trong cuộc thi bơi bướm 200 mét, kính bơi của anh bị trục trặc và nước rỉ đầy vào trong. Thực tế, anh đã không thể nhìn thấy bức tường khi chạm vào nó trong lần sải tay cuối cùng. Đó là tình huống hợp lý để giả định rằng hầu hết mọi người sẽ hoảng hốt và mất đà. Nhưng Phelps đã quản lý được những cảm xúc của mình, bơi hết sức, ghi một kỷ lục thế giới mới và giành được chiếc huy chương vàng đầu tiên trong tám chiếc.

Có phải anh giành được huy chương vàng vì các ưu thế vật lý, hay là vì anh có khả năng quản lý được những cảm xúc của mình? Câu trả lời là cả hai. Sự thành công của anh là một sự kết hợp giữa sinh lý và tâm lý. Bây giờ, chúng ta hãy nhìn vào khoa học thần kinh và tâm lý học từ một góc nhìn không liên quan gì tới Olympic.

Tổ hợp các đặc điểm giải phẫu học và sinh lý học của não tạo ra cái được gọi là chỉ số thông minh (IQ), một chỉ số cho biết sự thông minh tương đối thể hiện ra bên ngoài của một con người: khả năng tập trung, tổ chức vật chất, nắm bắt và diễn giải sự việc. IQ là yếu tố quan trọng trong đời sống và trong kinh doanh. Nó thường là lý do bạn nhận được một văn bằng và công việc đầu tiên của mình.

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng EQ – khả năng quản lý cảm xúc – cũng quan trọng không kém, thậm chí còn quan trọng hơn. EQ là một loạt những khả năng phi nhận thức như khả năng hiểu nhu cầu của người khác, xử lý căng thẳng, và khả năng trở thành một người về cơ bản là được yêu mến. IQ sẽ đưa bạn bước vào công ty, còn EQ sẽ giúp bạn thăng tiến. Thẳng thắn mà nói, một đối thủ giỏi bán hàng trong ngành của bạn chắc chắn sẽ có IQ cao hơn, cũng như một đấu thủ Olympic tài năng sẽ sở hữu khả năng thể dục thể thao tốt. Yếu tố tạo nên sự khác biệt chính là EQ. (Ai đã từng gặp người thông minh nhất trong các đối tượng tiềm năng nhưng lại không thích anh ta và cuối cùng đã không chọn làm ăn với anh ta nào?)

Trí tuệ cảm xúc và kết quả bán hàng

Giờ hãy cùng tiếp tục với câu hỏi thứ hai của chúng ta: việc cải thiện trí tuệ cảm xúc có ảnh hưởng thế nào lên kết quả bán hàng.

Hằng năm, hàng triệu đô-la được đầu tư vào công tác huấn luyện bán hàng nhưng điều đó vẫn không tạo ra doanh thu hoặc sự thay đổi như mong đợi. Rất nhiều nhân viên bán hàng và tổ chức bán hàng muốn tiến bộ đã nghiên cứu nghệ thuật và khoa học của nghề bán hàng. Bạn cũng là một trong những người đó, bởi vì bạn đã chọn đọc cuốn sách này. Bạn nghe băng đĩa, tham dự những buổi hội thảo bán hàng và đọc những bài viết mới nhất, hay nhất về bán hàng và cách tạo ảnh hưởng. Bạn thuộc nhóm nhân viên bán hàng tận tụy đã học qua những kỹ năng bán hàng cứng cơ bản: bạn biết đặt câu hỏi để khám phá những khó khăn và thách thức của khách hàng triển vọng, biết gặp tất cả những người có ảnh hưởng lên việc mua hàng, và biết xác nhận khoảng ngân sách trước khi giới thiệu giải pháp.

Bạn biết mình phải làm gì. Vậy vì sao quá nhiều người trong các bạn vẫn tiến hành những buổi họp mà ở đó khách hàng chỉ muốn bạn diễn thuyết về thông tin sản phẩm? Sao bạn vẫn cứ trò chuyện với những người không thể quyết định, sao bạn chưa biết ngân sách mà vẫn cố giới thiệu các giải pháp? Kiểu hành vi này thường được gọi là khoảng cách giữa biết và làm. Bạn biết mình phải làm gì; tuy nhiên, trong những tình huống bán hàng hóc búa, thường thì bạn cứ không làm điều đó. Trên đường ra bãi đỗ xe hoặc sau khi gác điện thoại, bạn tự hỏi: Chuyện gì vừa xảy ra vậy? Người em sinh đôi thất lạc từ lâu của mình vừa nhập vào mình trong suốt cuộc họp đó à? Tại sao mình đã không nói ra điều này, điều kia?.

Nhiều nhân viên bán hàng khi ngẫm lại về một buổi gặp khách hàng không tốt thường đổ lỗi rằng mình biểu hiện kém là do những kỹ năng bán hàng không phù hợp trong khi có thể vấn đề hoàn toàn không nằm ở kỹ năng. Cũng như trong y tế, nếu một bác sĩ chẩn đoán nhầm bệnh tình của bệnh nhân, toa thuốc ông ta cho sẽ không chữa được bệnh. Ví dụ, nếu một bệnh nhân bị dị ứng theo mùa nhưng vị bác sĩ cứ cho toa điều trị viêm xoang, bệnh nhân này sẽ không hết bệnh. Vị bác sĩ này chỉ đang giải quyết một vấn đề không tồn tại.

Chẩn đoán những thách thức của hiệu suất bán hàng

Nhiều nhân viên bán hàng chẩn đoán sai những thách thức trong công việc bán hàng và không chữa đúng bệnh. Họ nỗ lực cải thiện hiệu suất bán hàng bằng cách chỉ tập trung vào kỹ năng. Nguyên nhân gốc rễ của việc bán hàng không hiệu quả không chỉ là nằm ở kỹ năng cứng, mà nó thường liên quan tới sự thiếu khả năng quản lý cảm xúc để bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và phản ứng hiệu quả.

Xin được nói rõ là chúng tôi không xem nhẹ tầm quan trọng của những kỹ năng bán hàng. Chúng tôi dạy và huấn luyện chúng hằng ngày. Trên thực tế, chính trong việc dạy kỹ năng bán hàng mà chúng tôi khám phá ra khoảng cách giữa biết và làm. Chúng tôi đã làm việc với hàng ngàn nhân viên bán hàng, đã quan sát họ diễn tập bán hàng không một sai lầm trong những buổi huấn luyện. Nhưng chính những người đó ngồi trước khách hàng tiềm năng và không thực hành được những kỹ năng đã học. Họ vụng về, nói năng lộn xộn như một nhân vật bước ra từ một bộ phim về bán hàng dở tệ. Họ biết phải làm gì, nhưng họ đã không làm. Hành vi khó hiểu này thúc đẩy chúng tôi tìm hiểu về trí tuệ cảm xúc nhằm khám phá mối nối còn thiếu giữa việc huấn luyện và kết quả bán hàng, cũng tức là khoảng cách giữa biết và làm.

Bán hàng là một nghề khó, với nhiều thách thức và trở ngại. Nếu không biết tự kiểm soát và không giỏi xử lý căng thẳng, khả năng cao là khi hoàn cảnh bất lợi xảy ra, phản ứng của bạn sẽ là nhiều ngày trì trệ, tự nghi ngờ và có những cảm xúc lên xuống bất thường. Đã có quá nhiều nhân viên bán hàng kiệt sức và không toại nguyện trong sự nghiệp vì họ thiếu khả năng xử trí cảm xúc của bản thân và sự căng thẳng của công việc bán hàng chuyên nghiệp.

Quản lý cảm xúc để tạo ra thành quả bán hàng

Đối với một nhân viên bán hàng, tình huống nhạy cảm thường gặp là khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu tra vấn họ về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. "Tại sao giá bạn đưa ra quá cao? Đối thủ của bạn chỉ bán nửa giá thôi". Nếu bạn không nhận biết được tình huống này kịp thời, phản ứng cảm xúc của bạn có thể là mau chóng nhân nhượng và đề nghị giảm giá (ngay cả khi bạn đã được dạy về kỹ năng thương thảo và những chiến lược nhượng bộ).

Nhân viên bán hàng có trí tuệ cảm xúc sẽ nhận biết được tín hiệu của tình huống này, quản lý cảm xúc của mình và thay đổi cách phản ứng. Họ sẽ đáp một cách bình tĩnh và khôn ngoan rằng: Lý do các dịch vụ của chúng tôi có giá trị đầu tư cao như vậy là vì nhiều khách hàng trước khi làm việc với chúng tôi đã mua hàng chỉ vì giá rẻ, và cuối cùng họ lại tốn kém hơn vì không bao giờ liên hệ được với nhân viên chăm sóc khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ có vấn đề. Điều này làm trễ tiến độ, từ đó ảnh hưởng tới uy tín cũng như khả năng khách hàng quay trở lại với họ.

Sự chuyển hướng này là một cách thức chuyên nghiệp để giới thiệu mục tiêu hướng tới giá trị của công ty và thay đổi trọng tâm của cuộc trò chuyện từ giá cả sang giá trị. Bạn đã thực hiện hiệu quả một kỹ năng bán hàng vì bạn không cho phép một khách hàng triển vọng khó tính kích động cảm xúc của mình.

Hãy lấy Jolene làm ví dụ. Với các trưởng phòng, chị là một nhân viên bán hàng gương mẫu. Chị có thái độ tốt, làm việc chăm chỉ, liên tục đạt chỉ tiêu. Chị đã bán hàng trong khoảng năm năm và thật sự biết rõ nghề và những sản phẩm của mình.

Sản phẩm mà Jolene bán là một dịch vụ phức tạp, và vị trí bán hàng của chị đòi hỏi một mức độ thông minh nhất định để hiểu được cách vận hành của dịch vụ này. Chỉ số thông minh không phải vấn đề. Jolene luôn đạt điểm A ở trường đại học và sau đại học.

Nhưng trong cuộc họp đầu tiên của chị với một vị khách hàng là giám đốc công nghệ (CTO) của một doanh nghiệp lớn, anh ta tỏ ra là một khách hàng khó tính. Anh ta không thân thiện, có vẻ không ưa đối thoại và liên tục đặt câu hỏi cho Jolene, chẳng hạn: Tôi không chắc mình nhìn thấy giá trị ở dịch vụ của chị. Chúng tôi có thể đủ sức phát triển nó từ nội bộ. Tại sao tôi nên cân nhắc hợp tác với công ty của chị?.

Mặc dù những kỳ huấn luyện kiến thức sản phẩm chuyên sâu do công ty tổ chức đã cho Jolene biết mình cần trả lời ra sao, nhưng chị đã đầu hàng trước áp lực từ vị khách hàng thiếu thân thiện này. Chị như bị đóng băng và không thể nghĩ ra cách trả lời phù hợp. (Trong đầu chị chỉ nghĩ đến việc làm thế nào để kết thúc buổi gặp này nhanh nhất, và rằng chị muốn bóp cổ tay khách hàng khó chịu này biết bao.) Chị không nhớ ra được một kỹ thuật bán hàng nào và cuộc trò chuyện biến thành một buổi trả bài về thông tin sản phẩm, kết thúc bằng câu nói của vị khách đó, rằng: Tôi cần cân nhắc kỹ hơn.

Có phải Jolene bán hàng kém hiệu quả do chị thiếu sự thông minh, kiến thức sản phẩm hoặc kỹ năng bán hàng? Hay bởi vì chị thiếu khả năng quản lý cảm xúc trong một cuộc họp căng thẳng với khách hàng? Theo chúng tôi là vì lý do thứ hai. Jolene vừa trải nghiệm khoảng cách giữa biết và làm, khoảng cách của việc biết điều nên làm và khả năng làm được điều đó. Chị biết mình nên nói gì và làm gì, nhưng vì căng thẳng, những hiểu biết đó cũng bốc hơi (và suốt buổi gặp Jolene cũng muốn được bốc hơi như vậy) và chị không thể phản ứng trước tình huống đó. Jolene đã bị cảm xúc chế ngự. Chị nản lòng và hơi nhụt chí, và cả hai cảm xúc này đều không thể dẫn tới một kết quả bán hàng tốt.

Tin mừng là với sự tập trung và cam kết, ta có thể thay đổi và phát triển trí tuệ cảm xúc. Hãy trở thành một vị bác sĩ bán hàng giỏi hơn và chẩn đoán đúng những thách thức bán hàng bằng cách nghiên cứu, áp dụng cả những kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) lẫn những kỹ năng cứng (khả năng bán hàng).

Lợi nhuận từ cảm xúc trong kinh doanh

Nếu bạn vẫn chưa bị thuyết phục về những tác động có tính cốt yếu của trí tuệ cảm xúc, hãy đọc những kết quả từ Hội Nghiên cứu Trí tuệ Cảm xúc tại Các Tổ chức, nói về các công ty đã đưa trí tuệ cảm xúc vào chương trình huấn luyện và tuyển dụng của họ:

Một nghiên cứu của Không quân Mỹ vào năm 1996 đã kiểm tra 1.500 quân nhân và khám phá ra rằng những người đạt 100% chỉ tiêu đều có chung một vài đặc tính trí tuệ cảm xúc. Nhờ nhân rộng những đặc tính trí tuệ cảm xúc này, tỷ lệ giữ chân quân nhân của họ tăng 92%, tiết kiệm được hơn 2,7 triệu đô-la.

Trong một dự án tiên phong về EQ, công ty American Express đã tổ chức một kỳ huấn luyện ý thức về cảm xúc kéo dài ba ngày cho một nhóm các chuyên gia tư vấn tài chính. Doanh số năm sau đó của những người tham dự đợt huấn luyện đã vượt 2% so với doanh số của những đồng nghiệp còn lại, dẫn tới lợi nhuận tăng hàng triệu đô-la.

Tại L’Oreal, 28 nhân viên bán hàng được lựa chọn trên cơ sở năng lực cảm xúc đã đạt doanh thu trung bình cao hơn những nhân viên bán hàng không qua sàng lọc tới 91.370 đô-la, dẫn tới mức gia tăng lợi nhuận thuần là 2.558.360 đô-la.

Vậy họ biết điều gì mà các tổ chức khác không biết? Họ đã hiểu ra tầm quan trọng của sự kết hợp giữa IQ và trí tuệ cảm xúc đối với kết quả bán hàng và kinh doanh tốt. Họ hiểu rằng gặt hái được lợi nhuận từ cảm xúc là điều khả dĩ trong kinh doanh.

Trong cuốn Discover Your Sales Strengths (tạm dịch: Khám phá năng lực bán hàng của bạn), các tác giả Benson Smith và Tony Rutigliano – những chuyên gia tư vấn của Gallup⁴ – đã thực hiện nghiên cứu và khám phá ra rằng sự kết nối cảm xúc với nhân viên bán hàng là nền tảng khiến khách hàng hài lòng và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Các khách hàng thích nhân viên bán hàng của mình sẽ có khả năng tiếp tục mua hàng cao hơn tới mười hai lần.

⁴ Viện Gallup (Gallup Inc.) là một công ty tư vấn và phân tích có trụ sở ở Mỹ, nổi tiếng với các cuộc thăm dò dư luận, phỏng vấn và đánh giá ở Mỹ và sau này mở rộng trên toàn cầu.

Daniel Pink, tác giả của cuốn sách A Whole New Mind (tạm dịch: Một tư duy hoàn toàn mới), đã viết về nhu cầu có kỹ năng mềm để kiểm soát và giành được thương vụ trong Kỷ nguyên Nhận thức – kỷ nguyên của những công nhân giàu kiến thức. Công trình của ông cho thấy rằng thế hệ công nhân mới sẽ cần có cả kỹ năng nhận thức tốt lẫn kỹ năng tương tác tốt.

Những kỹ năng thuộc về nhận thức tốt bao gồm khả năng tổng hợp dữ liệu và nhận biết xu hướng và khuôn thức rồi biến chúng thành một phát minh hoặc giải pháp mới lạ. Đây là khả năng rất quan trọng, vì nhân viên bán hàng thường phải gặp những khách hàng quá tải thông tin và không có thời gian để chọn lọc thông tin nào quan trọng, thông tin nào không liên quan, cũng như không hiểu cách chuyển hóa những thông tin đáng giá nhất thành kết quả tốt