Atendimento inovador em saúde

By Nísia Teles

Atendimento inovador em saúde

Uma boa primeira impressão é fundamental para a experiência positiva dos pacientes, já pensou nisso?

O livro representa o resultado de 16 anos de experiência na área de saúde, combinando conhecimentos teóricos e práticos para fornecer insights valiosos sobre como fornecer um atendimento de qualidade aos pacientes.

Com uma abordagem baseada em experiências reais, ele oferece dicas e estratégias para melhorar a qualidade do atendimento, aumentar a satisfação do paciente e obter resultados mais positivos em todas as áreas da saúde. Nísia Teles, a autora, compartilha suas próprias experiências e casos de sucesso, proporcionando aos leitores uma compreensão profunda e realista do que é necessário para ser um profissional de saúde eficaz e bem-sucedido.

O que você vai aprender na prática com esse livro:

•Equipe encorajada, engajada e empoderada;
•Construindo relações expressivas e sustentáveis;
•Áreas de atuação para a equipe auxiliar;
•Perfil do cliente da área da Saúde;

O exemplar é uma leitura obrigatória para todos os profissionais de saúde que desejam aprimorar suas habilidades e fornecer um atendimento excepcional aos seus pacientes.

• Language: Português
• Publisher: Doc Content
• Release date: Jan 11, 2016
• ISBN: 9788584000487

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Mercado de Saúde

CAPÍTULO 1. Por dentro da área da Saúde

O setor de serviços muda constantemente e com a Saúde não poderia ser diferente. Com um número cada vez maior de dentistas e médicos atuantes no mercado de trabalho, é necessário, além do alto nível técnico, ter um diferencial competitivo, destacando-se dos outros profissionais. Foi-se o tempo em que o profissional abria as portas do consultório recém-montado e os clientes vinham e se sujeitavam às normas ditadas por ele. Outro fator muito importante é que após as revoluções agrícola e industrial, estamos vivendo a era da revolução digital. A internet tem transformado não apenas as relações humanas, mas também a forma de comunicar e vender os serviços de saúde. A forma de se oferecer esse tipo de atendimento mudou, pois, o consumidor atual busca satisfação funcional, emocional e espiritual antes, durante e após a realização dos serviços.

O mercado de saúde precisa adaptar-se, investindo não só em capacitação técnica, mas também na humana. Já que o cliente busca tratamentos e procedimentos confiáveis (satisfação funcional), mediante um determinado valor que ele possa e deseja pagar, ele quer também uma experiência de compra positiva (satisfação emocional). E não podemos esquecer que o novo consumidor busca identificar nos profissionais que fazem parte do consultório uma conexão entre eles, as pessoas e o mundo (satisfação espiritual). Ele quer saber se a empresa possui um propósito (atitudes, valores e essência) capaz de cativar e sustentar uma relação.

É importante destacar que o poder de compra do consumidor vinha aumentando nos últimos 10 anos. O brasileiro, que antes não valorizava e não investia em tratamentos preventivos, começou a reservar uma verba de seu salário para gastos com esse tipo de serviço. Isso aconteceu devido a uma maior conscientização, promovida pelas autoridades, meios de comunicação e empresas. Mas, de 2013 para cá, um novo cenário começou a ser desenhado, isto é, estamos passando por uma crise política e econômica que vem afetando também alguns segmentos do setor da Saúde, principalmente nos serviços que, muitas vezes, não são vistos como prioridade pela população. Assim, é preciso entender o novo cenário e reagir rápido, entendendo que tipo de serviço devemos oferecer para segurar o negócio. Investir em procedimentos mais tradicionais, rápidos e focados no cuidado com a qualidade de vida poderá trazer resultados mais efetivos e sustentáveis financeiramente. Mesmo que a crise abale as estruturas dos brasileiros, a demanda por determinados serviços da Saúde pode até aumentar, como, por exemplo, os serviços para a terceira idade, uma vez que o envelhecimento da população só cresce. Segundo especialistas, a Saúde é uma das áreas em que muitas famílias resistem em fazer cortes quando são obrigadas a enxugar o orçamento.

É preciso acontecer todo tipo de esforço, a fim de fidelizar esse cliente, educando-o e conscientizando-o sobre a importância de tratamentos médicos e odontológicos, saben­do-se que existe um processo de decisão de compra que deve ser trabalhado em curto, mé­dio e longo prazo. Os profissionais que identificarem e compreenderem as mudanças do mercado e o potencial que o segmento de saúde tem para proporcionar saúde, qualidade de vida, segurança, autoestima e felicidade serão profissionais de destaque.

Estamos vivendo uma nova era, voltada à economia da colaboração e do cuidado com o ser. Uma época em que as pessoas estão dando cada vez mais valor às relações humanas e às relações que constroem com a sua comunidade. Em diversos lugares do país esse novo comportamento já pode ser vivenciado no desempenho de hospitais, clínicas, consultórios e laboratórios. Muitas empresas estão em busca de um significado maior para o seu negócio, enquanto outras já o encontraram. É preciso entender, portanto, essa nova dinâmica do mercado, para não apenas adaptar-se a ela, mas ser feliz e ter resultados sustentáveis com aquilo que se escolheu para sua vida profissional e que acaba por impactar diretamente nela.

Não faz o menor sentido você trabalhar numa empresa que não ajude o mundo a ser um lugar melhor. Precisamos de profissionais que cuidem de si, da empresa, da equipe, dos clientes e da sociedade. Não esqueça de que você é parte desse contexto de negócio! Portanto, para assumir um novo papel perante esse mercado em constante mudança é imprescindível conhecer o cenário atual, pois será dessa forma que você assumirá uma postura inovadora e competitiva no ambiente de saúde.

O caminho para uma Medicina e uma Odontologia melhores também está dentro de você. Pare de focar apenas nos problemas e comece a focar nas soluções.

1. Os convênios não são os únicos responsáveis pela desvalorização da saúde;

2. Existem mais clientes potenciais precisando de tratamentos do que concorrentes;

3. Podemos fazer uma Medicina e uma Odontologia justas, de qualidade e para todos;

4. A valorização da saúde depende da educação que levamos para a sociedade;

5. As empresas de saúde só terão sucesso se tiverem pessoas engajadas e capacitadas.

Existem milhares de oportunidades esperando para serem descobertas, mas, para isso, precisamos de profissionais com olhos e ouvidos bem abertos para identificá-las. Fique atento às informações que são disponibilizadas constantemente no mercado.

• Ter um plano de saúde é o terceiro maior desejo dos brasileiros (Folha de SP);

• 27milhões de brasileiros nunca foram a um dentista, por falta de informação ou por falta de acesso (ABO);

• 85%daspessoasnãocomparecemcomfrequênciaaodentista(DadosCFO);

• 70% dos usuários dos serviços de saúde abandonam o consultório por causa do atendimento (Instituto de Pesquisa Expertise);

• 15% dos brasileiros cuidam da saúde bucal regularmente(ANS);

• No Brasil, 24,7% da população têm acesso a planos de saúde (ANS);

• A cobertura pela saúde privada é concentrada na Região Sudeste, que detém 64% dos planos (ANS);

• Na área da Saúde e do Bem-Estar, algumas práticas como tratamentos alternativos (18%) e o costume de buscar dermocosméticos que não fazem teste em animais (26%) ainda estão mais restritas ao público feminino de maisalta renda (OpinionBox);

• Faltam avanços para proporcionar mais qualidade de vida relativa ao envelhecimento (IBGE);

• Demora para marcar consulta faz 40% dos brasileiros se automedicarem (Ins­tituto de Pesquisa Expertise);

• O gasto com a saúde da nova classe média aumentou 54% nos últimos 10 anos (Data Popular);

• 2,6% dos brasileiros formam a classe A, 24,4%, a classe B, 52,4% a classe C e 20,6% a classe D (IBOPE Inteligência);

• A classe B tem mais dinheiro, mas a classe C está mais disposta a gastar, já a classe A tem apenas 16,2% de participação no consumo (IBOPE Inteligência).

CAPÍTULO 2. Intraempreendedorismo na Saúde

Segundo a definição da Wikipédia, intraempreendedorismo é a versão em português da expressão intrapreneur , que significa empreendedor interno, ou seja, empreendedorismo dentro dos limites de uma organização já estabelecida. Esse termo intra-preneur foi utilizado pela primeira vez em 1985 por Gifford Pinchot III. Resumindo, o intraempreendedorismo é o empreendedorismo dentro das empresas.

Uma equipe auxiliar intraempreendedora é composta por pessoas que desejam fazer a diferença na sua área de atuação. São profissionais com energia, comprometimento, iniciativa, responsabilidade e focados nas ações do dia a dia, que possuem uma capacidade de liderar, analisar situações e que gostam de trazer ideias para compartilhar com a equipe. São pessoas curiosas que buscam encontrar soluções e oportunidades para a empresa.

Desenvolva seu perfil intraempreendedor:

1. Identifique o que você mais gosta de fazer dentro da empresa;

2. Tenha um olhar curioso para as coisas cotidianas;

3. Pense em novas maneiras de fazer as tarefas diárias;

4. Encontre soluções para os problemas que surgirem;

5. Conheça de tudo um pouco, seja um profissional multidisciplinar;

6. Seja focado, determinado, persistente e comprometido;

7. Administre o medo, a insegurança e a vergonha diariamente;

8. Leia tudo com atenção, processe as informações;

9. Tenha interesse por gente, conheça pessoas diferentes;

10. Aprenda todos os dias algo novo;

11. Não tenha vergonha de dizer que não sabe algo;

12. Assuma responsabilidades;

13. Esteja sempre se antecipando às ações.

Para as empresas que desejam se diferenciar no mercado é necessário contratar e investir nesse tipo de profissional, da mesma forma que os profissionais que desejam ter sucesso devem assumir um perfil intraempreendedor.

CAPÍTULO 3. Perfil do cliente da área da Saúde

Aalma é o segredo do negócio. Na área da Saúde acredito que essa afirmação faz ainda mais sentido, já que realizamos um atendimento para seres humanos, repletos de medos, inseguranças, fragilidades e traumas. Todas essas características precisam ser compreendidas na hora de oferecer um serviço de saúde que exceda as expectativas do paciente.

Os clientes compram muito além do que você faz (consulta e procedimento). Eles compram o porquê você faz (propósito) e como você faz (produtos, equipamentos e pessoas). Eles querem conhecer e se envolver com a história que está por trás do negócio saúde. É necessário conhecer e compreender esse novo perfil de cliente, um sujeito enga­jado e que busca uma segurança em tudo o que compra, principalmente serviços de saúde. Esse cliente quer fazer parte de algo positivo e de impacto no mundo em que está inserido.

Precisamos, antes de tudo, estar atentos ao nosso semelhante (ser humano). Você pode não ter o poder de mudar a vida das pessoas, mas, muitas vezes, uma simples atitude ou palavra que diz pode ajudar alguém a sair de uma situação difícil, pode ajudar a mudar a visão de algo, pode até ser responsável por uma grande mudança na vida de alguém. É muito bom fazer com que as pessoas se realizem de verdade, fazer com que descubram o valor que têm e do que são capazes.

CAPÍTULO 4. A busca por um negócio sustentável, lucrativo e com significado

Segundo o Instituto Ethos, a sustentabilidade empresarial consiste em Assegurar o sucesso do negócio em longo prazo e, ao mesmo tempo, contribuir para o desen­volvimento econômico e social da comunidade, com um meio ambiente saudável e uma sociedade estável. Portanto, se a organização consegue atingir seu objetivo principal (o lucro) mantendo impactos positivos para todos aqueles que participam direta ou indi­retamente das atividades da empresa, ela se sustentará por longos anos.

Não podemos esquecer que o negócio deve ter um impacto local, e que deve ser sus­tentável em seu ambiente. Inserindo o conceito de sustentabilidade na empresa, é possível ver o crescimento e os lucros em médio e longo prazo, além do impacto positivo que essa atitude irá gerar ao seu redor.

Deixar um cliente feliz e satisfeito é muito mais importante do que se tornar conhecido através de anúncios e publicidade. O que vai trazer clientes para a empresa é o resultado da relação que você construirá com as pessoas. Um cliente satisfeito com o seu atendimento será seu amigo, seu fã, seu advogado. Ele que irá comunicar para as pessoas o quanto você é competente, ético e confiável.

Equipe inovadora

CAPÍTULO 5. Minha história na área da Saúde

Tenho muito orgulho da minha história na área da Saúde. Lembro de cada pessoa que passou na minha vida ao longo desses 16 anos. Aproveitei cada relação, ama­dureci da maneira mais prazerosa que um ser humano pode amadurecer: vivendo e me relacionando intensamente com as pessoas: dentistas, médicos, secretárias, ASBs, TSBs, gerentes, administradores, fornecedores, parceiros, clientes e pessoas que indireta­mente contribuíram para o meu crescimento pessoal e