6 Βήματα + 6 Εργαλεία για το τέλειο Service

By Νίκος Σλιουσαρέγκο

Το βιβλίο αυτό απευθύνεται σε όλους όσοι επιθυμούν να ξεκινήσουν την καριέρα τους στον κλάδο της εστίασης ως σερβιτόροι, έχοντας περιορισμένη ή και μηδενική εμπειρία στον εν λόγω κλάδο, σαν ένας μπούσουλας που εύκολα και γρήγορα θα τους οδηγήσει σε υψηλά αποτελέσματα.

Απευθύνεται ωστόσο και σε όσους επαγγελματίες ήδη εργάζονται και αντιμετωπίζουν δυσκολίες και προβληματισμούς σε κάποιες πτυχές της καθημερινής τους εργασίας, δίνοντάς τους ξεκάθαρες λύσεις και βήματα για την αντιμετώπιση μεγάλου μέρους των προβλημάτων τους.

Ταυτόχρονα, απευθύνεται στον καταστηματάρχη & επιχειρηματία, παρέχοντάς του ένα ολοκληρωμένο εργαλείο για τα αρχικά και βασικά βήματα εκπαίδευσης του προσωπικού του αλλά και τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών προς τον πελάτη, εκ μέρους όλων όσοι τις παρέχουν.

• Language: Ελληνικά
• Publisher: iWrite - Pigi - Daidaleos
• Release date: Sep 25, 2023
• ISBN: 9798215325049

Book preview

service_ebook_cover.jpg

τίτλος συγγράματος: 6 Βήματα + 6 Εργαλεία για το τέλειο Service

συγγραφέας: Νικόλαος Σλιουσαρέγκο

έκδοση ebook: Μάρτιος 2022

isbn: 978-960-627-331-5

ο σχεδιασμός του ebook έγινε απο το ατελιέ των Εκδόσεων iWrite.gr

Εκδόσεις iWrite

Θεσσαλονίκη-Αθήνα

Απαγορεύεται η δημοσίευση μέρους ή του συνόλου του βιβλίου αυτού, η αναπαραγωγή ή η μετάδοσή του με οποιοδήποτε οπτικοακουστικό μέσο, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη.

φωτογραφίες: Petrovic Vlada

Βιογραφικό Συγγραφέα

Ο Νίκος Σλιουσαρέγκο γεννήθηκε στη Θεσσαλονίκη το 1967, όπου µεγάλωσε και σπούδασε. Αν και τελειόφοιτος Παιδαγωγικής Ακαδηµίας, από µικρός δραστηριοποιήθηκε στον ιδιωτικό τοµέα ως στέλεχος σε µεγάλες εµπορικές και τουριστικές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Οι βασικές δραστηριότητές του άπτονται της διοίκησης επιχειρήσεων και της εξέλιξής τους σε ανώτερο επίπεδο. Έχει µεγάλη εµπειρία στη διοίκηση, τις πωλήσεις, τον τουριστικό τοµέα, καθώς και στην εκπαίδευση προσωπικού. Είναι παντρεµένος και έχει 3 κόρες.

Εmail: [e-mail]

Web: www.6plus6service.com

Το βιβλίο αυτό απευθύνεται σε όλους όσοι επιθυμούν να ξεκινήσουν την καριέρα τους στον κλάδο της εστίασης ως σερβιτόροι, έχοντας περιορισμένη ή και μηδενική εμπειρία στον εν λόγω κλάδο, σαν ένας μπούσουλας που εύκολα και γρήγορα θα τους οδηγήσει σε υψηλά αποτελέσματα.

Απευθύνεται ωστόσο και σε όσους επαγγελματίες ήδη εργάζονται και αντιμετωπίζουν δυσκολίες και προβληματισμούς σε κάποιες πτυχές της καθημερινής τους εργασίας, δίνοντάς τους ξεκάθαρες λύσεις και βήματα για την αντιμετώπιση μεγάλου μέρους των προβλημάτων τους.

Ταυτόχρονα, απευθύνεται στον καταστηματάρχη & επιχειρηματία, παρέχοντάς του ένα ολοκληρωμένο εργαλείο για τα αρχικά και βασικά βήματα εκπαίδευσης του προσωπικού του αλλά και τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών προς τον πελάτη, εκ μέρους όλων όσοι τις παρέχουν.

Περιεχόμενα

Βιογραφικό Συγγραφέα

Περιεχόμενα

Στόχος του βιβλίου είναι:

Πρόλογος

Πρόλογος 2

Εισαγωγή

Κεφάλαιο 1

Κεφάλαιο 2

Κεφάλαιο 3

Κεφάλαιο 4

Κεφάλαιο 5

Κεφάλαιο 6

Κεφάλαιο 7

Κεφάλαιο 8

Κεφάλαιο 9

Κεφάλαιο 10

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Στόχος του βιβλίου είναι:

Να αποτελέσει ένα εργαλείο γνώσης, στήριξης και προώθησης στα πρώτα βήματα της καριέρας κάθε αναγνώστη.

Να καταστήσει εμφανή τη φιλοσοφία και την ψυχολογία της εξυπηρέτησης (service), των ανθρώπινων σχέσεων και της επικοινωνίας, μέσω μιας απλής και προσιτής προσέγγισης, παρουσίασης και ανάλυσης.

Να αναπτύξει την αυτοπεποίθηση και την προσωπικότητα του κάθε σερβιτόρου ή του υποψήφιου σερβιτόρου.

Να του μεταφέρει τις προσδοκίες και τους βασικούς κανόνες εσωτερικής λειτουργίας του πελάτη του, ώστε να μπορεί να τους καλύψει με απόλυτη επιτυχία.

Να βοηθήσει οποιονδήποτε επιθυμεί να εργαστεί αποτελεσματικά και αποδοτικά σε οποιοδήποτε κατάστημα υγειονομικού ενδιαφέροντος.

Να συντελέσει στην ταχεία βελτίωση των επιδόσεων και των οικονομικών απολαβών του σερβιτόρου.

Το βιβλίο αυτό είναι αφιερωμένο στους

λατρευτούς μου γονείς Γρηγόρη και Μπέττυ,

στη γυναίκα μου Ιβάνα,

στα παιδιά μου Νάντια, Ειρήνη και Βασιλεία

και σε όλους τους ανθρώπους

που είχα την τύχη και την τιμή να

μαθητεύσω δίπλα τους στην επαγγελματική

μου σταδιοδρομία.

Πρόλογος

Κριτική Αναθεώρηση

Το βιβλίο 6 ΒΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ, ένας οδηγός φιλοξενίας για το τμήμα τροφίμων και ποτών των μονάδων εστίασης, αποτελεί ένα σημαντικό βοήθημα. Σε αυτό, ο συγγραφέας ασχολείται με όλα εκείνα τα ζητήματα που σχετίζονται με την πρακτική που ακολουθείται στη λειτουργία ενός εστιατορίου. Η συμβολή του συγγραφέα συνίσταται στο ότι είναι ο πρώτος στα Βαλκάνια που ασχολήθηκε με το εν λόγω αντικείμενο υπό μία συγκεκριμένη οπτική γωνία, αυτή του πελάτη. Εν προκειμένω, πρέπει να δοθεί βαρύτητα και στην εκπαιδευτική πτυχή του συγκεκριμένου βιβλίου. Κατά τη συγγραφή του, ο συγγραφέας εφάρμοσε και μετέδωσε την πολυετή εμπειρία του στον ξενοδοχειακό κλάδο, ενώ παράλληλα μελέτησε την εγχώρια και τη διεθνή βιβλιογραφία, την οποία και παρουσίασε στο τέλος του βιβλίου.

Η προσέγγιση του θέματος είναι η ενδεδειγμένη, δεδομένου ότι το θέμα εκτίθεται με τον πιο φυσικό τρόπο. Ειδικότερα, όπως προκύπτει από το περιεχόμενο, αρχικά παρουσιάζεται ο ορισμός του σερβιτόρου ως επάγγελμα, και στη συνέχεια αναλύονται ο πελάτης και οι ανάγκες του, στα οποία βασίζεται η ύπαρξη της εκάστοτε μονάδας εστίασης. Ακολούθως, μέσω των έξι βημάτων παρουσιάζονται οι συγκεκριμένες και λεπτομερείς οδηγίες για τη συμπεριφορά του προσωπικού. Κατόπιν αυτού, προβάλλεται η οργανωτική δομή του εστιατορίου και αναλύονται οι λειτουργικές διαδικασίες που έχουν ιδιαίτερη σημασία για την εργασία στο τμήμα τροφίμων και ποτών κάθε μονάδας εστίασης. Στο τέλος του βιβλίου, δίνονται οδηγίες στους ενδιαφερομένους για την έναρξη και τη λειτουργία του δικού τους εστιατορίου.

Η πρακτική πτυχή της προσέγγισης του θέματος κυριαρχεί στο βιβλίο, το οποίο προσδίδει στο αντικείμενο μία ιδιαίτερα αρμονική ροή παρουσίασής του, που εισάγει με διαδοχικά βήματα τον αναγνώστη στον κόσμο των εστιατορίων. Σε αυτό συντελούν τα μέγιστα οι γραφικές παραστάσεις που απεικονίζουν το θεματικό αντικείμενο, έτσι ώστε ο αναγνώστης να κατανοήσει ευκολότερα αυτό το περίπλοκο ζήτημα.

Χάρη στη δυνατότητα εφαρμογής του περιεχομένου στον τομέα της εστίασης, το βιβλίο αυτό αποτελεί έναν χρήσιμο οδηγό για τους αρχάριους, καθώς και τους υπευθύνους ή τους διευθυντές με εμπειρία στον τομέα των εστιατορίων. Επιπροσθέτως, το βιβλίο παίζει σημαντικό ρόλο στη βελτίωση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στον κλάδο της εστίασης και αποτελεί μια πολύ καλή βάση για την αναβάθμιση της πρακτικής εξάσκησης και εφαρμογής.

Κριτικός

Καθηγητής, Dr. Georgi Genov

Διευθυντής της Ένωσης Ξενοδόχων και Εστιατόρων Σερβίας

Πρόλογος 2

Γιατί βγαίνουμε έξω? Γιατί επιλέγουμε να πίνουμε το τσάι μας ή να απολαμβάνουμε το γεύμα μας σε καφέ και εστιατόρια, ενώ εύκολα μπορούμε να καλύψουμε την ανάγκη αυτή στο σπίτι? Είναι το προιόν, το καλομαγειρεμένο από έναν εξαιρετικό σεφ φαγητό ή το σωστά φτιαγμένο από κάποιον «εκπαιδευμένο» barista ρόφημα? Ναι..αλλά όχι μόνον αυτό. Είναι η εμπειρία, η ατμόσφαιρα, η αίσθηση πως μας φροντίζουν.

Τι μας κάνει να επιλέγουμε το που θα βγούμε? Πως διαλέγουμε «καλό» ξενοδοχείο για τις διακοπές ή «καλό» εστιατόριο για να γιορτάσουμε μια επέτειο? Το σημείο? Η διακόσμηση? Τα προιόντα? Ναι..αλλά όχι μόνον αυτά. Ο κλάδος της εστίασης υπάρχει για την στιγμή. Τη γεύση της, το άρωμά της, την υφή της. Κυρίως όμως για ….το «σερβίρισμά» της.

Το παρόν έχει γεννηθεί από έναν άνθρωπο με τεράστια εμπειρία στον κλάδο, με πολυετή και πολυεπίπεδη παρουσία και με το μεγάλο πλεονέκτημα της βαθειάς γνώσης από διάφορες οπτικές γωνίες. Ως μέλος της ομάδας της Αθηναικής Ζυθοποιίας – στον τομέα των πωλήσεων αλλά και σε διοικητικές θέσεις- αλλά και ως επιχειρηματίας ο ίδιος, ο Νίκος έχει ζήσει την αγορά «από μέσα» και μπορεί –και ευτυχώς το κάνει- να γράψει βιωματικά για τις ανάγκες, τα προβλήματα αλλά και τις λύσεις. Μεθοδικός και ουσιαστικός, λόγω εμπειρίας αλλά και λόγω προσωπικότητας, με απλή και εύκολη γραφή, και πάντοτε to the point, ξεδιπλώνει μικρά μυστικά και μεγάλες αλήθειες για τον χώρο που με προσήλωση και υπευθυνότητα υπηρετεί.

Τα 6 μυστικά είναι το εγκόλπιο του σερβιτόρου αλλά δεν σταματά εκεί.. ευχής έργον θα ήταν να διαβαστεί και από «πελάτες», δηλαδή από όλους μας.

Μαεστρικά προσανατολισμένο σε αυτούς που είναι χρόνια στον κλάδο αλλά και σε αυτούς που ξεκινούν τώρα, απευθύνεται σε όλους όσους επιθυμούν να αποκτήσουν καλύτερη προοπτική και να προσεγγίσουν διαφορετικά και σίγουρα πιο ολοκληρωμένα τη δουλειά τους σε ένα απαιτητικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον. Αν υπήρχε κάτι σαν «Καινή Διαθήκη» της Εστίασης του 21ου αιώνα, τα «6 μυστικά» θα ήταν σίγουρα ένα κεφάλαιό της.

Γιάννης Κωνσταντινίδης

Ιδιοκτήτης του Caldera bar (παραλία Κατερίνης) και του Freud bareatory (Κατερίνη)

Εισαγωγή

«Το πιο μακρύ ταξίδι ξεκινάει με το πρώτο βήμα».

Σκαλίζοντας ένα βράδυ το κιβώτιο με τις οικογενειακές φωτογραφίες μου, ανακάλυψα την ξεχασμένη πρώτη φωτογραφία μου ως σερβιτόρος, όταν ήμουν περίπου 7 ετών. Σε αυτήν φαινόμουν περήφανος και ευτυχισμένος, κρατώντας έναν δίσκο σερβιρίσματος που έφτανε μέχρι το πάτωμα. Για κάποιον λόγο, το συγκεκριμένο επάγγελμα συγκαταλεγόταν σε αυτά που από τότε επιθυμούσα να ακολουθήσω όταν μεγαλώσω. Γεμάτος ευχάριστα συναισθήματα που μου δημιούργησε η φωτογραφία αυτή, προσπάθησα να θυμηθώ τον λόγο για τον οποίο μου δημιουργήθηκε εκείνη η επιθυμία. Έτσι ξεκίνησε ένα ταξίδι στο παρελθόν και στα πρώτα βήματα της σταδιοδρομίας μου.

Ο πατέρας μου ήταν τοπογράφος και είχε το γραφείο του σε ένα μέγαρο στο κέντρο της Θεσσαλονίκης. Πολλές φορές με έπαιρνε μαζί του και με έβαζε σε ένα άδειο γραφείο για να ζωγραφίζω και να περνώ ευχάριστα την ώρα μου. Πραγματικά, ήμουν πολύ ευχαριστημένος που ως παιδί ασχολιόμουν με κάτι δημιουργικό. Σιγά σιγά μου μάθαινε ορισμούς, τα όργανα, να διαβάζω χάρτες, μου έμαθε γραμμικό σχέδιο, τριγωνομετρία, με βοήθησε να λύνω ασκήσεις, καθώς και να χρησιμοποιώ το πρώτο κομπιουτεράκι με αριθμούς που τότε έφερε από τις Ηνωμένες Πολιτείες. Ήμουν πάντα εκστασιασμένος με όλα αυτά και διαρκώς επιθυμούσα να μάθω περισσότερα.

Το ότι ήμουν ένα παιδί σε έναν επαγγελματικό χώρο, συνεπαγόταν αυτομάτως πως απασχολούσα συνεχώς τον πατέρα μου και τους υπαλλήλους του με κάθε απορία μου, που μπορώ να σας βεβαιώσω ότι ήταν πάμπολλες. Ο πατέρας μου είχε πολύ μεγάλη υπομονή, δίνοντας πολύ χρόνο και παρέχοντας πολλή αγάπη σε εμένα, αλλά σε έναν εργασιακό χώρο τα πράγματα είναι λίγο περιορισμένα. Αν και δεν ήμουν σε θέση να εκτιμήσω την ιδιαιτερότητα ενός επαγγελματικού χώρου, ως παιδί ήταν αυτονόητο πως πάντα επιθυμούσα όλοι να ασχολούνται διαρκώς μαζί μου. Έτσι, κάποιες φορές δυσφορούσα και θύμωνα μέσα μου όταν δεν μου παρείχαν