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Resumen de What Great Service Leaders Know & Do de W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger y James L. Heskett
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Hay muchos aspectos que los líderes han de revisar si su meta es impulsar su empresa a un nivel de servicios superior, para poder implantar a partir de ellos una correcta organización y política en el seno de su compañía. El primer paso que deben dar es reconocer que no siempre pueden anticiparse y saber todo lo que impulsaría a su empresa, por lo que necesitan crear organizaciones que aprendan, innoven, detecten problemas y respondan, que operen con fronteras elásticas y que busquen y logren el éxito estratégico.
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